GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦACÁN BỘ Y TẾ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH
công thức chung
|
TT |
Các bước |
Tiêu chuẩn phải đạt |
Ý nghĩa |
|
1 |
Chào và hỏi tên NB (hoặc gọi tên). |
Câu nói có chủ ngữ, vị ngữ, đúng ngữ pháp. Phong cách nói chuyện phải lịch sự thân thiện Xưng hô phù hợp |
Tạo quan hệ tốt, thể hiện sự tôn trọng và cảm giác an toàn thân thiện |
|
2 |
Giới thiệu tên CBYT và chuyên ngành công tác của CBYT |
Phong cách nói chuyện phải lịch sự thân thiện Xưng hô phù hợp |
Tạo quan hệ tốt, thể hiện sự tôn trọng và cảm giác an toàn thân thiện |
|
3 |
Giải thích và nêu nội dung cần trao đổi, mục đích khám, chăm sóc với NB… |
Thái độ bình tĩnh, tự tin, tôn trọng NB, NNNB Nội dung ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu luôn quan sát phản ứng của NB (nhất là khi cung cấp thông tin xấu bệnh lý) Lắng nghe NB và có giải thích hoặc hướng dẫn để NB hiểu thêm về ý nghĩa của CSSK. NB tích cực phối hợp với CBYT để đạt kết quả KB tốt nhất. |
Thể hiện tính chuyên nghiệp và trình độ của CBYT. Tạo niềm tin cho NB, xây dựng thương hiệu BV Góp phần nâng cao hiệu quả KCB |
|
4 |
Dành thời gian cho NB bệnh nói trước khi kết thúc cuộc giao tiếp |
Đủ thời gian cho NB nói. NB cảm thấy hài lòng Hướng NB trình bày đúng chủ đề và cung cấp thông tin cần thiết. |
Tạo tâm lý thoải mái cho NB Tăng sự hài lòng của NB |
|
5 |
Cảm ơn, chào tạm biệt người bệnh |
Lịch sự, ân cần, chu đáo NB cảm thấy hài lòng |
Tạo tâm lý thoải mái cho NB Xây dựng hình ảnh CBYT và bệnh viện khi kết thúc cuộc giao tiếp. |
Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người bệnh, người nhà người bệnh
|
Cách thức |
Thời điểm áp dụng |
|
|
1. Cách Chào |
||
|
Chào + Đại từ nhân xưng[1] + Họ và tên Người bệnh (hoặc tên riêng). Ví dụ: Chào Bác Nguyễn Văn An (hoặc) Chào Bác An |
Luôn chủ động ngay khi bắt đầu tiếp xúc với NB: Tiếp đón NB vào viện, Khi thăm khám hàng ngày; Khi NB cần giúp đỡ. Khi tiêm truyền, phát thuốc, … |
|
|
2. Cách xin lỗi |
||
|
Xin lỗi + Đại từ nhân xưng + Họ và tên NB (hoặc tên riêng) Ví dụ: Xin lỗi Bác Nguyễn Văn An (hoặc) Xin lỗi Bác An |
Luôn chủ động ngay khi có bất cứ lý do gì sẽ khiến NB không hài lòng: Khi bệnh nhân phải chờ đợi quá thời gian cho phép Khi phải làm một việc gì khác không thể trì hoãn trong lúc đang KCB cho NB (cấp cứu); Khi phải trì hoãn phẫu thuật. … |
|
|
3. Cách cảm ơn |
||
|
Cảm ơn + Đại từ nhân xưng + Họ và tên NB (hoặc tên riêng) Ví dụ: Cảm ơn Bác Nguyễn Văn An! (hoặc) Cảm ơn Bác An! |
Luôn chủ động ngay sau mỗi khi kết thúc công việc: Sau khi KCB; Khi bệnh nhân ra viện, chuyển viện, chuyển khoa,… |
|
|
4. Cách gọi tên |
||
|
Xin mời+ Đại từ nhân xưng + Họ và tên NB (hoặc tên riêng) Ví dụ: Xin Mời Ông/bà Nguyễn Văn An, (hoặc) Xin mời Ông An… |
Khi liên lạc hoặc trao đổi thông tin khám chữa bệnh của NB (gọi số thứ tự …) |
|
Ghi chú:
Người đến khám bệnh, đến thăm và đến làm việc là đối tượng phục vụ của các cơ sở khám chữa bệnh, và được đối xử bình đẳng, lịch sự.
Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng khi đang giao tiếp với người bệnh.
Trả lời đầy đủ các câu hỏi của NB, người nhà NB và khách với thái độ ân cần, quan tâm và lịch sự.
Phải tỏ thái độ cảm thông động viên khi NB tỏ thái độ lo sợ và đau đớn;
Phải bình tĩnh trong mọi tình huống tiếp xúc.
Luôn sẵn lòng giúp NB dù chỉ là việc nhỏ nhất.
Đại từ nhân xưng của Người bệnh: chọn một trong những đại từ nhân xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội để giao tiếp với NB và Người nhà NB: ví dụ Bác/Cô/Chú/Anh/Chị/Em/cháu…
