Giải pháp nâng cao y đức
Đạo đức cán bộ y tế
Tầm quan trọng và sự cần thiết phải thực hiện y đức
Xã hội muốn phát triển con người phải có năng lực chuyên môn và đạo đức: 2 mặt gắn bó với nhau tạo nên giá trị của người thầy thuốc.
Ngành y tế càng cần quan tâm hơn trong việc giáo dục rèn luyện đạo đức y học.
Đặc thù của ngành y tế:
Ngành y tế liên quan đến sức khoẻ, tính mạng con người, là ngành nhân đạo (thầy thuốc) vì vậy đòi hỏi người cán bộ y tế phải tinh thông nghề nghiệp và phải có lương tâm nghề nghiệp.
Phải được đào tạo nghiêm túc với thời gian dài hơn các ngành khác ( 6 năm sau đó phải học 3 năm nội trú thành 9 năm mới hành nghề giỏi được ).
Lao động ngành y có đặc thù là loại lao động:
Trách nhiệm cao trước sức khoẻ của con người và tính mạng của người bệnh.
Là lao động hết sức khẩn trương giành giật từng giây phút trước tử thần để cứu tính mạng người bệnh.
Là lao động liên tục cả ngày đêm, diễn ra trong điều kiện không phù hợp quy luật sinh lý con người làm ảnh hưởng rất nhiều đến sức khoẻ của nhân viên y tế, trực đêm ngủ ngày và ngược lại.
Lao động trong môi trường không thuận lợi, không phù hợp với tâm lý con người. (Tiếp xúc với người bệnh đau đớn, bệnh tật, độc hại, lây nhiễm, hoá chất, chất thải môi trường bệnh viện).
Là lao động nặng nhọc, căng thẳng (đứng mổ hàng chục tiếng đồng hồ, tiếp xúc với tác nhân gây bệnh lây, lao, phong, HIV, AIDS …
Chịu sức ép nặng nề của dư luận xã hội, thái độ hành vi không đúng của người bệnh và người nhà bệnh nhân khi không thoả mãn yêu cầu của họ trong khi điều kiện để đáp ứng không có, người thầy thuốc không thể thực hiện được.
Về tâm lý người bệnh:
Người bệnh là người có tổn thương về thể chất và tâm thần, họ luôn lo lắng bức xúc với tình trạng bệnh tật của mình. Vì vậy họ buồn phiền, cáu gắt dễ gây phản ứng phức tạp, nếu như trình độ nhận thức, hiểu biết chưa tốt, thiếu giáo dục, thiếu bản lĩnh thì họ sẽ có những hành vi thái độ không đúng mức với thầy thuốc – những người đang tìm cách cứu sống họ. Khi trong gia đình có người bị bệnh cả nhà lo lắng đưa người bệnh đến cơ sở y tế, họ yêu cầu người thầy thuốc và bệnh viện quá mức trong lúc điều kiện đáp ứng của bệnh viện không thể có, họ coi trách nhiệm của bệnh viện là phải đáp ứng các yêu cầu của họ mà không thấy trách nhiệm của mình là phải hợp tác với bệnh viện để tìm cách tốt nhất điều trị người bệnh. Do đó dễ gây thắc mắc, căng thẳng giữa thầy thuốc và người bệnh. Vì vậy đối với ngành y tế đạo đức nghề nghiệp đòi hỏi phải phấn đấu cao hơn và quan tâm sâu sắc hơn.
Hơn nửa thế kỷ qua, các thế hệ thầy thuốc và nhân viên y tế trên mọi miền của đất nước đã tận tụy hy sinh trong việc bảo vệ sức khoẻ nhân dân qua các cuộc kháng chiến bảo vệ Tổ quốc cũng như trong thời kỳ hoà bình xây dựng đất nước. Bằng trí tuệ và lòng yêu nước vô hạn và tình nhân ái sâu sắc, hàng vạn cán bộ y tế nhiều thế hệ đã thầm lặng chiến đấu không mệt mỏi, ngày đêm chăm sóc người bệnh, cứu sống hàng triệu sinh mạng con người, dập tắt kịp thời nhiều vụ dịch nguy hiểm, hạ tỷ lệ tử vong, nâng cao tuổi thọ trung bình cho người Việt Nam, tổ chức mạng lưới y tế rộng khắp từ đồng bằng, miền núi, từ thành thị đến nông thôn kể cả những nơi hải đảo xa xôi hẻo lánh để phục vụ nhân dân phòng bệnh, chăm sóc sức khoẻ nhân dân. – Đào tạo nhiều chữa bệnh có chất lượng cho ngành, ứng dụng nhiều kỹ thuật tiên tiến, hiện đại vào việc nâng cao chất lượng chẩn đoán, điều trị và chăm sóc bệnh nhân, cử nhiều chuyên gia phục vụ sự nghiệp Bảo vệ sức khoẻ cho nhân dân các nước. Dù bất kỳ ở đâu, các thế hệ thầy thuốc Việt Nam vẫn nêu cao tinh thần phục vụ, thực hiện tốt đạo đức y tế phục vụ người bệnh với trách nhiệm cao. Xây dựng ngành y tế phát triển ngang tầm với các nước khu vực.
Tuy nhiên, khi chuyển từ cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trường, nhu cầu khám chữa bệnh bảo vệ sức khoẻ nhân dân ngày càng tăng cao, trong lúc kinh phí dành cho ngành y tế có hạn, đời sống cán bộ y tế quá khó khăn, điều kiện đáp ứng thiếu thốn, ngành y tế đã phấn đấu nỗ lực hết sức mình để duy trì hoạt động đẩy mạnh công tác Bảo vệ sức khoẻ nhân dân. Trình độ cán bộ y tế được nâng cao, kỹ thuật hiện đại được áp dụng, các máy móc trang thiết bị được bổ sung, chất lượng khám chữa bệnh được nâng cao rõ rệt, nhiều bệnh hiểm nghèo trước đây phải chuyển ra nước ngoài thì ngày nay đã giải quyết
được ở trong nước. Tuy nhiên so với nhu cầu thì chúng ta chưa có điều kiện để đáp ứng. Vì vậy không khỏi có những tiêu cực xảy ra vi phạm đạo đức y học của một số ít cán bộ y tế đòi hỏi chúng ta phải luôn luôn quan tâm giáo dục, rèn luyện để giảm bớt những tiêu cực làm ảnh hưởng đến danh dự người thầy thuốc.
Cơ sở khoa học của y đức và các mối liên quan
Y đức là đạo đức của người cán bộ y tế. Đạo đức là một hình thái đặc biệt của ý thức xã hội. Đạo đức bắt nguồn từ những yêu cầu của sự tồn tại phát triển xã hội, là điều chỉnh hành vi của con người trong các mối quan hệ xã hội để kết hợp hài hoà lợi ích cá nhân với lợi ích tập thể.
Đạo đức được hình thành qua nhiều yếu tốt, trong đó có yếu tố kinh tế – xã hội, yếu tố giai cấp, yếu tố văn hoá là quan trọng.
Hiện nay nền kinh tế ở nước ta đang phát triển và đổi mới, từ cơ chế bao cấp chuyển sang cơ chế thị trường, có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa do vậy phải có những qui định cụ thể về y đức để điều chỉnh hành vi của người thầy thuốc trong quan hệ giao tiếp với người bệnh, với người nhà bệnh nhân cũng như quan hệ giữa thầy thuốc với thầy thuốc, thầy thuốc với xã hội.
Đạo đức cũng như các lĩnh vực khoa học khác không phải chỉ do tự nhiên mà có, nó được hình thành trong mối quan hệ giữa người với người từ khi có xã hội loài người và được rèn luyện, giáo dục bổ sung, phát triển ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển của xã hội. Sự phát triển về đạo đức, sự thay đổi 1 hành vi đòi hỏi phải có thời gian, đòi hỏi phải phấn đấu và rèn luyện của mỗi một người trong xã hội, vì vậy đạo đức phải được quan tâm chung của mọi người và của xã hội.
Sơ đồ mối liên quan về đạo đức đạo đức cán bộ y tế
Như vậy đạo đức, đạo đức nghề nghiệp nói chung và đạo đức y tế nói riêng đã được đề cập từ lâu và có mối liên hệ với nhau chặt chẽ, tác động qua lại lẫn nhau, tạo điều kiện cho nhau, giúp đỡ nhau thực hiện. Y đức không chỉ là sự giao tiếp lễ phép, thái độ hoà nhã với người bệnh. Người thầy thuốc có y đức còn cần phải học tập nâng cao trình độ chuyên môn, khám chữa bệnh giỏi, chăm sóc người bệnh chu đáo, cấp cứu người bệnh kịp thời có trách nhiệm, tôn trọng đồng nghiệp, đoàn kết hợp tác vì sự nghiệp bảo vệ sức khoẻ nhân dân.
Những nội dung cần phấn đấu để đạt được tiêu chuẩn y đức
Chúng ta biết rằng đối với người thầy thuốc có trình độ chuyên môn giỏi chưa đủ mà phải có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp.
Từ xưa đến nay các bậc danh y ngoài việc truyền đạt các kiến thức chuyên môn, luôn răn dạy đạo đức hành nghề cho các học trò của mình vì bản chất ngành y tế là chữa bệnh cứu người. Làm nghề thuốc là nắm trong tay sức khoẻ và sinh mạng của người bệnh, vì vậy không thể coi thường đạo đức nghề nghiệp.
Hypocrate, ông tổ của nghề y đã đưa ra những nội dung cơ bản về y đức thể hiện trong lời thề mà những người thầy thuốc trên thế giới ai cũng phải học tập:
“Tôi sẽ cho chế độ ăn uống có lợi cho bệnh nhân phù hợp với bệnh trạng, thể theo quyền hạn và suy xét của tôi. Tôi sẽ không cho thuốc giết người nếu ai có yêu cầu và cũng không khởi xướng một gợi ý như vậy”.
“Tôi sẽ giữ gìn sao cho đời sống và nghề nghiệp của tôi được trong trắng và thần thánh”.
“Tới nhà ai tôi cũng chỉ vì quyền lợi của bệnh nhân, sẽ tránh tất cả mọi hành động đồi bại và nhất là những cử chỉ lả lơi trên thân thể nữ giới cũng như nam giới, bất kể người đó là người tự do hay nô lệ”.
“Những điểm liên quan đến đời sống của người khác đáng phải bảo mật mà trong phạm vi hay ngoài phạm vi nghề nghiệp, tôi nhìn thấy, nghe thấy tôi sẽ không bao giờ thổ lộ”.
Ở nước ta các bậc danh y như Tuệ Tĩnh (thế kỷ XIV) và đặc biệt là Hải Thượng Lãn ông Lê Hữu Trác (1720 – 1791) đều hết sức chú trọng y đức. Hải thượng Lãn ông nói: “Đạo làm thuốc là nhân thuật, có nhiệm vụ giữ gìn tính mạng con người, chỉ lấy việc giúp người làm phận sự của mình mà không cầu lợi kể công”. Ông đã đề ra 9 điều cần lưu ý đối với các thầy thuốc trong “Y huấn cách ngôn” mà đến nay vẫn còn nguyên giá trị, ví dụ:
Phạm người mời đi khám bệnh, nên tuỳ bệnh kíp hay không mà sắp đặt thăm trước hay thăm sau. Chớ nên vì giàu sang hay nghèo hèn mà nơi đến trước, chỗ tới sau hoặc bốc thuốc lại phân biệt hơn kém.
Khi đến xem bệnh ở nhà nghèo túng, hay những người mồ côi goá bụa, hiếm hoi, càng nên chăm sóc đặc biệt vì những người giàu sang không lo không có người chữa, còn người nghèo hèn thì không đủ sức đón được thầy giỏi, vậy ta để tâm một chút họ sẽ được sống một đời còn những người con thảo, vợ hiền nghèo mà mắc bệnh, ngoài việc cho thuốc lại tuỳ sức mình chu cấp cho họ nữa vì có thuốc mà không có ăn thì vẫn đi đến chỗ chết.
Khi chữa bệnh cho ai khỏi rồi, chớ có mưu cầu quà cáp vì những người nhận của người khác cho thường hay sinh ra nể nang, huống chi đối với những kẻ giàu sang, tính khí thất thường mà mình cầu cạnh thường hay bị khinh rẻ. Còn việc tâng bốc người ta để cầu lợi thường hay sinh chuyện. Cho nên nghề thuốc là nghề thanh cao, ta càng phải giữ khí tiết cho trong sạch.
Sinh thời Chủ tịch Hồ Chí Minh rất quan tâm đến y tế. Trong thư gửi Hội nghị cán bộ y tế, Bác thân ái chúc cán bộ y tế vui vẻ, khoẻ mạnh, hăng hái và làm việc cho tiến bộ. Bác căn dặn:
Phải thật thà đoàn kết.
Thương yêu người bệnh
Xây dựng một nền y học của ta.
Đối với cán bộ y tế với nhau Bác dặn phải đoàn kết. Bác nói: “Đoàn kết giữa cán bộ cũ và cán bộ mới, đoàn kết giữa tất cả những người trong ngành y tế từ Bộ trưởng, Thứ trưởng, bác sỹ, dược sỹ cho đến các anh chị em giúp việc. Bởi vì công việc và địa vị tuy có khác nhau nhưng người nào cũng là một bộ phận cần thiết trong ngành y tế trong việc phục vụ nhân dân”.
Tháng 3/1948 trong thư gửi Hội nghị Quân y, Bác nhắc nhở: “Phải thương yêu người bệnh như anh em ruột thịt, phải tận tâm, tận lực phục vụ nhân dân. Cần luôn luôn học tập để luôn luôn tiến bộ”.
Trong thư gửi cán bộ y tế ngày 27/02/1955 Bác nói “Người bệnh phó thác sinh mệnh của họ nơi các cô chú. Chính phủ phó thác cho các cô các chú việc chữa bệnh tật giữ gìn sức khoẻ cho đồng bào”.
Đó là một nhiệm vụ rất vẻ vang. Vì vậy cán bộ y tế cần phải thương yêu chăm sóc người bệnh như anh em ruột thịt của mình, coi họ đau đớn cũng như mình đau đớn “Lương y phải như từ mẫu”.
Về việc xây dựng nền y học của ta Bác Hồ dặn:
“Xây dựng một nền y tế thích hợp với nhu cầu của nhân dân ta. Y học càng phải dựa trên nguyên tắc khoa học, dân tộc đại chúng. Ông cha ta ngày trước có nhiều kinh nghiệm quý báu về cách chữa bệnh bằng thuốc ta, thuốc bắc để mở rộng phạm vi y học, các cô, các chú cũng nên chủ trương nghiên cứu phối hợp thuốc Đông y và thuốc Tây “.
Ngày nay trong bối cảnh mới của đất nước, chuyển đổi từ một nền y tế bao cấp sang một nền y tế trong cơ chế thị trường, vấn đề y đức đang được xã hội và ngành y tế quan tâm. Bộ Y tế đã có chỉ thị 04/BYT ngày 23/03/1996 về việc thực hiện y đức trong ngành y tế và ngày 06/11/1996 Bộ Y tế lại ban hành 12 điều quy định cụ thể về y đức đã nhắc nhở người cán bộ y tế thực hiện tốt lời dạy của Bác Hồ “Lương y như từ mẫu”. Thực hiện tốt những điều quy định đối với người bệnh, gia đình người bệnh, đối với đồng nghiệp và trách nhiệm đối với xã hội trong đó nhấn mạnh:
Đối với người bệnh phải tôn trọng, thái độ niềm nở, tiếp đón nhiệt tình, chăm sóc chu đáo, cấp cứu khẩn trương, kịp thời, hướng dẫn tỉ mỉ, giải thích rõ ràng lúc vào viện cũng như lúc ra viện.
Thực hiện được: Đến : niềm nở đón tiếp
Ở : tận tình, chăm sóc
Đi : ân cần dặn dò
Đối với đồng nghiệp phải tôn trọng, cộng tác, thân ái giúp đỡ lẫn nhau, khiêm tốn học hỏi kinh nghiệm nghề nghiệp của nhau. Sẵn sàng chuyển giao kiến thức và kinh nghiệm cho người khác.
Đối với nghề nghiệp phải ra sức phấn đấu cho sự nghiệp bảo vệ chăm sóc sức khoẻ nhân dân, yêu ngành, yêu nghề và có lương tâm nghề nghiệp, không ngừng học tập nghiên cứu khoa học để nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, xứng đáng là người thầy thuốc của nhân dân, vì nhân dân.
Sau đây là nội dung cụ thể và 12 điều quy định về y đức của Bộ Y tế:
Chăm sóc sức khoẻ cho mọi người là nghề cao quý. Khi đã tự nguyện đứng trong hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực hiện lời dạy của Bác Hồ. Phải có lương tâm và trách nhiệm cao, hết lòng yêu nghề, luôn rèn luyện nâng cao phẩm chất đạo đức của thầy thuốc. Không ngừng học tập và tích cực nghiên cứu khoa học để nâng cao trình độ chuyên môn. Sẵn sàng vượt qua mọi khó khăn gian khổ vì sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân.
Tôn trọng pháp luật và thực hiện nghiêm túc các quy chế chuyên môn. Không được sử dụng người bệnh làm thực nghiệm cho những phương pháp chẩn đoán, điều trị, nghiên cứu khoa học khi chưa được phép của Bộ Y tế và sự chấp nhận của người bệnh.
Tôn trọng quyền được khám bệnh, chữa bệnh của nhân dân. Tôn trọng bí mật riêng tư của người bệnh; khi thăm khám, chăm sóc cần bảo đảm kín đáo và lịch sự. Quan tâm đến những người bệnh trong diện chính sách ưu đãi xã hội. Không được phân biệt đối xử với người bệnh. Không được có thái độ ban ơn, lạm dụng nghề nghiệp và gây phiền hà cho người bệnh. Phải trung thực khi thanh toán các chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Khi tiếp xúc với người bệnh và gia đình họ, luôn có thái độ niềm nở, tận tình; trang phục phải chỉnh tề, sạch sẽ để tạo niềm tin cho người bệnh. Phải giải thích tình hình bệnh tật cho người bệnh và gia đình họ hiểu để cùng hợp tác điều trị; phổ biến cho họ về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh; động viên an ủi, khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục. Trong trường hợp bệnh nặng hoặc tiên lượng xấu cũng phải hết lòng cứu chữa và chăm sóc đến cùng, đồng thời thông báo cho gia đình người bệnh biết.
Khi cấp cứu phải khẩn trương chẩn đoán, xử trí kịp thời không được đùn đẩy người bệnh.
Kê đơn phải phù hợp với chẩn đoán và bảo đảm sử dụng thuốc hợp lý an toàn; không vì lợi ích cá nhân mà giao cho người bệnh thuốc kém phẩm chất, thuốc không đúng với yêu cầu và mức độ bệnh.
Không được rời bỏ vị trí trong khi làm nhiệm vụ, theo dõi và xử trí kịp thời các diễn biến của người bệnh.
Khi người bệnh ra viện phải dặn dò chu đáo, hướng dẫn họ tiếp tục điều trị, tự chăm sóc và giữ gìn sức khoẻ.
Khi người bệnh tử vong, phải thông cảm sâu sắc, chia buồn và hướng dẫn, giúp đỡ gia đình họ làm các thủ tục cần thiết.
Thật thà, đoàn kết tôn trọng đồng nghiệp, kính trọng các bậc thầy, sẵn sàng truyền thụ kiến thức, học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ lẫn nhau.
Khi bản thân có thiếu sót, phải tự giác nhận trách nhiệm về mình không đổ lỗi cho đồng nghiệp, cho tuyến trước.
Hăng hái tham gia công tác tuyên truyền giáo dục sức khoẻ, phòng chống dịch bệnh, cứu chữa người bị nạn, ốm đau tại cộng đồng; gương mẫu thực hiện nếp sống vệ sinh, giữ gìn môi trường trong sạch.
Để thực hiện tốt 12 điều quy định về y đức của Bộ Y tế, học tập lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh “Lương y như từ mẫu” các cơ sở y tế cần nghiêm túc tổ chức CBCC học tập nhớ và thực hiện. Bài học đầu tiên của một cán bộ y tế khi mới bước vào nghề là y đức. Cần thường xuyên kiểm tra việc thực hiện 12 điều y đức, nêu gương người tốt, việc tốt, khen thưởng kịp thời những cá nhân, đơn vị điển hình. Nghiêm khắc phê phán những hiện tượng, hành vi sai trái với đạo đức y tế.
Với sự cố gắng nỗ lực của toàn thể cán bộ công chức ngành y tế trong phong trào giáo dục, thực hiện y đức. Chúng ta tin tưởng rằng Đạo đức y tế sẽ trở thành quy tắc của cuộc sống và là một nét đẹp trong đời sống tinh thần của tất cả cán bộ y tế bất kỳ ở cương vị nào nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, bảo vệ sức khoẻ nhân dân.
Kỹ năng giao tiếp
Định nghĩa (Giao tiếp là gì?)
Giao tiếp là hiện tượng tâm lý phức tạp đặc thù của con người thông qua việc sử dụng ngôn ngữ nói, viết, hình ảnh nghệ thuật, hành động, cử chỉ … để tiếp xúc với nhau trong xã hội.
Là sự trao đổi thông tin, sự rung cảm và ảnh hưởng, tác động qua lại lẫn nhau.
Là nhu cầu của con người trong đời sống hàng ngày.
Thông qua giao tiếp thể hiện tác phong tư cách đạo đức của mỗi người.
Đối với cán bộ công chức ngành y tế giao tiếp là một khía cạnh thể hiện đạo đức của người thầy thuốc đối với người bệnh, đối với xã hội và đối với đồng nghiệp.
Nói một cách khác, giao tiếp là thể hiện:
Những điều ta nói
Những điều ta nghe
Cách ta nhìn
Cách ta hành động
Thái độ ta biểu lộ
Giao tiếp tốt có lợi gì?
“Lời nói không mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”
Giao tiếp tốt làm cho người bệnh tin tưởng, họ phó thác tính mạng của mình cho người thầy thuốc, uy tín của người thầy thuốc được nâng cao. Người bệnh được tiếp xúc với một thầy thuốc vui vẻ, nhiệt tình giải thích cặn kẽ, hướng dẫn chi tiết … họ sẽ yên tâm và tin tưởng điều trị, bệnh chóng khỏi và như vậy uy tín của người thầy thuốc được nâng cao.
Giao tiếp tốt với người bệnh sẽ giúp thầy thuốc thu thập được đầy đủ các thông tin về người bệnh. Giúp thầy thuốc chẩn đoán đúng và toàn diện hơn. Bởi vì 80% chẩn đoán là dựa vào khai thác bệnh sử, tình hình kinh tế, quan hệ xã hội, về đời sống tinh thần, về trạng thái tâm lý của người bệnh – người bệnh sẽ vui vẻ kể chi tiết với thầy thuốc về bệnh tật của mình.
Giao tiếp tốt người bệnh sẽ tuân thủ đúng quy định hướng dẫn điều trị, chăm sóc của người thầy thuốc và kết quả điều trị tốt hơn. Ngược lại, giao tiếp không tốt người bệnh sẽ không hợp tác trong điều trị, chăm sóc dẫn đến kết quả điều trị kém.
Giao tiếp tốt người bệnh sẽ hài lòng hơn về các dịch vụ y tế mà họ nhận được, mặc dầu điều kiện còn khó khăn nhưng họ vẫn thông cảm, đặc biệt họ sẵn sàng đóng góp viện phí theo quy định. Họ tin tưởng vào thầy thuốc, vào bệnh viện và đồng thời họ sẽ tuyên truyền cho các người bệnh khác.
“Nếu hài lòng họ sẽ nói cho 3 người; Nếu không hài lòng họ nói cho 19 người”.
Vì vậy cần lưu ý khi giao tiếp đừng để mất lòng người bệnh.
Tăng cường mối quan hệ giữa thầy thuốc với người bệnh, thầy thuốc với thầy thuốc, thầy thuốc với xã hội.
Giao tiếp tốt với người bệnh, có sự đồng cảm giữa thầy thuốc và bệnh nhân. Coi cái đau của người bệnh như cái đau của mình. Tận tình phục vụ người bệnh sẽ giảm được những thắc mắc kiện cáo không cần thiết.
Giao tiếp tốt với đồng nghiệp sẽ bảo đảm đoàn kết, công tác phục vụ bệnh nhân, học tập trao đổi kinh nghiệm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, động viên giúp đỡ nhau trong công tác và trong hoạt động xã hội.
Giao tiếp tốt là thể hiện được đạo đức của người thầy thuốc theo quan điểm mới. Người thầy thuốc giỏi phải là người thầy thuốc có trình độ chuyên môn vững và tạo được sự hài lòng của người bệnh. Người thầy thuốc vừa hồng vừa chuyên.
Kỹ năng giao tiếp
Cần chú ý sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: Trực tiếp nói chuyện với người bệnh, người nhà người bệnh hoặc nói chuyện qua điện thoại … Phải chào hỏi lịch sự (Ông, bà, anh, chị, em, cháu …) phải dùng câu có chủ ngữ, không trả lời cộc lốc.
Tuỳ theo đặc điểm riêng của từng người bệnh mà có cách xưng hô giao tiếp khác nhau. Luôn luôn chú ý đến vai trò của người nhà bệnh nhân vì họ đang lo lắng đến sức khoẻ, bệnh tật của người thân, phải giải thích hướng dẫn chu đáo để họ giúp thầy thuốc động viên người bệnh an tâm điều trị.
Biết lắng nghe người bệnh nói, hướng theo câu chuyện người bệnh kể không cắt ngang câu chuyện đó. Tỏ thái độ vui, buồn … khi người bệnh nói chuyện để họ tôn trọng và tin tưởng thầy thuốc.
Khi đặt câu hỏi, nên đặt các câu hỏi mở, dễ hiểu để người bệnh có cơ hội tâm sự với người thầy thuốc về bệnh tật của mình. Người thầy thuốc sẽ thu nhận được nhiều thông tin hơn.
William Osler khuyên chúng ta “Hãy lắng nghe người bệnh vì họ đang giúp bạn chẩn đoán”.
Người thầy thuốc cần có kiến thức rộng về y học, xã hội, văn chương, nghệ thuật, tâm lý để nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình đối với người bệnh, đối với đồng nghiệp và đối với xã hội.
Biết khai thác những thông tin nhỏ nhất, biết gợi ý để người bệnh trả lời và biết giải thích hướng dẫn cụ thể để người bệnh làm theo.
Cần chọn phương pháp giao tiếp thích hợp cho mỗi người bệnh, chuẩn bị thời gian, không gian va địa điểm giao tiếp thuận lợi nhất, hiệu quả nhất.
Người thầy thuốc luôn tự kiểm tra lại mình trước khi tiếp xúc với người bệnh, với người nhà người bệnh cũng như với đồng nghiệp về tư thế ngồi, trang phục … (đẹp, hài hoà, không quá cầu kỳ, thuận tiện khi làm việc). Cần quan sát người bệnh trước khi giao tiếp để biết họ có sẵn sàng nói chuyện với mình không? Từ đó có cách tiếp cận thích hợp.
Phải giới thiệu với bệnh nhân về mình trước để họ biết là họ đang nói chuyện với ai, họ sẽ thoải mái hơn, tin tưởng hơn.
Tạo ấn tượng đẹp cho người bệnh ngay từ đầu khi mới giao tiếp, có thói quen nhún nhường, khiêm tốn. Tạo được sự đồng thuận giữa thầy thuốc và người bệnh. Thái độ ân cần, quyết đoán, luôn luôn coi trọng phong tục tập quán, tôn trọng người bệnh. Vui vẻ, biết khôi hài trong giao tiếp nhưng không cợt nhả, tục tĩu. Tế nhị, khéo léo nhẹ nhàng trong thăm khám.
Bắt đầu giao tiếp: Chào hỏi một cách tự nhiên, chân thành. Giọng nói nhẹ nhàng, không cáu gắt tạo sức lôi cuốn. Biết khen ngợi đúng lúc, đúng chỗ. Tỏ thái độ quan tâm tới những điều người bệnh nói, người bệnh yêu cầu.
Kết thúc giao tiếp hợp lý, không đột ngột, tránh tình trạng người bệnh đang cần nói chuyện, cần đề xuất mà thầy thuốc đã kết thúc không muốn nghe. Nếu người bệnh kể lể dài dòng mà thầy thuốc muốn kết thúc thì phải tìm cách rút lui hợp lý. Gây ấn tượng tốt giữa người bệnh và thầy thuốc, tạo tiền đề cho những lần tiếp xúc sau.
Một số tình huống cụ thể cần lưu ý khi giao tiếp
Biết giữ lời hứa và thực hiện lời hứa.
Không hứa những điều không nên hứa.
Hứa những điều mà mình có khả năng thực hiện không vi phạm pháp luật, không sai nguyên tắc, trái quy định.
Giữ lời hứa và thực hiện lời hứa là tôn trọng người bệnh, tôn trọng mọi người và trái lại mọi người sẽ tôn trọng mình, uy tín của người thầy thuốc được nâng cao.
Biết từ chối những điều mình không làm được, khi từ chối cần nói rõ lý do, giải thích cho người bệnh hiểu. Có thể giới thiệu đồng nghiệp khác hiểu biết hơn, chuyên khoa hơn về lĩnh vực mà người bệnh yêu cầu. Không nên trả lời cho qua chuyện.
Không được nói xấu người khác, không phê phán một cách trực diện, tránh dùng từ ngữ chuyên môn khó hiểu, tiếng nước ngoài trong lúc giao tiếp. – Khi người bệnh phản kháng cần có thái độ bình tĩnh, thu hẹp sự chống đối, từng bước thu phục họ, tránh tranh luận dài dòng. Dũng cảm đối thoại để tìm cách giải quyết ổn thoả, dần dần người bệnh sẽ hiểu, thông cảm và tôn trọng người thầy thuốc nhiều hơn.
Để kết luận về phần kỹ năng giao tiếp, xin trích ra đây câu nói của Bansicov: “Nói chuyện linh hoạt, sát từng người bệnh, hiểu biết tình cảm của người bệnh, giữ lại trong trí nhớ mọi chi tiết nhỏ nhặt liên quan đến họ. Với gói hành lý này người thầy thuốc bắt đầu, tiếp tục và kết thúc buổi khám và chữa bệnh của mình”
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh mục tiêu
Tầm quan trọng sự hài lòng của người bệnh với bệnh viện
Trong việc đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất
WHO đã định nghĩa khái quát một cách toàn diện về sức khoẻ: “Sức khoẻ là tình trạng hoàn toàn thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội, không chỉ là không có bệnh và tật”
Sự hài lòng của người bệnh là những nhu cầu cần thiết về khám, chữa bệnh và bảo vệ sức khỏe của người bệnh cần được đảm bảo đáp ứng.
Mục tiêu: đạt tiêu chí hài lòng hoàn toàn
Trước mắt: Đạt chỉ tiêu hài lòng cần thiết cơ bản nhất phù hợp với điều kiện cần thiết mỗi quốc gia
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí hàng đầu trong đánh giá chất lượng toàn diện của bệnh viện, đồng thời là tiêu chuẩn thi đua hàng năm để xác định chất lượng hoạt động của bệnh viện
Khi sự hài lòng của người bệnh được tăng lên chứng tỏ bệnh viện đã có bước phát triển về mọi mặt, chất lượng khám, chữa bệnh được nâng cao, nhu cầu của người bệnh được thoả mãn
Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt.
Khám, chẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý
Chăm sóc tận tình hướng dẫn chu đáo
Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch – an toàn.
Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời
Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh
Phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Cần khách quan, chính xác và toàn diện dựa trên những bộ câu hỏi soạn theo các nội dung đã trình bày ở phần trên.
Mẫu điều tra khảo sát xây dựng dựa trên cơ sở mẫu khảo sát sự hài lòng của người bệnh của Bộ Y tế theo tiêu chuẩn kiểm tra chăm sóc người bệnh toàn diện của Bộ Y tế ( Quyết định 939/2001/QĐ-BYT ) và phiếu thăm dò ý kiến người bệnh trong tiêu chuẩn kiểm tra bệnh viện năm 2006
Có thể tham khảo mẫu khảo sát trong đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, phần khảo sát sự hài lòng của người bệnh ( Cơ quan chủ trì nghiên cứu: Cục Quản lý khám, chữa bệnh-BYT; cơ quan thực hiện đề tài: Viện xã hội học, viện Khoa học xã hội Việt Nam-2008
Đối tượng khảo sát, đánh giá chủ yếu là người bệnh ( Hội đồng người bệnh ngoại trú và nội trú), gia đình người bệnh nếu cần.
Ngoài ra có thể khảo sát bằng phương pháp phỏng vấn thảo luận nhóm, lấy ý kiến đánh giá của Lãnh đạo nghành, Lãnh đạo bệnh viện, các bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên phục vụ và các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với bệnh viện
Thời điểm đánh giá tốt nhất là sau khi người bệnh nằm viện một thời gian hoặc trước khi người bệnh ra viện.
Có thể đánh giá sự hài lòng của nhiều đối tượng khác như của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên y tế khác.
Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Kết quả đánh giá tại BVĐK Việt tiệp – Hải phòng
Biểu đồ 1: Nghề nghiệp công tác của đối tượng phỏng vấn
Viên chức: 24%
HS-SV: 5%
Làm ruộng: 22.7%
Hưu trí: 32% – Khác: 17.3%
Biểu đồ 2: Người bệnh vào khoa điều trị từ đâu
Khám bệnh: 93%
Cấp cứu: 5.4%
Vào thẳng khoa: 1.3%
Bảng 1: Thời gian từ khi người bệnh có chỉ định vào viện đến khi vào khoa điều trị
|
Thời gian
|
Số lượng |
% |
Điểm đạt/Điểm tối đa |
Điểm trung bình |
|
42 |
60 |
126/210 |
1.80/3 |
|
|
30-60
|
14 |
20 |
28/210 |
0.40/3 |
|
60-90 |
10 |
14.3 |
10/210 |
0.14/3 |
|
> 90 |
4 |
5.7 |
0/210 |
0/3 |
|
Tổng cộng |
70 |
100 |
164/210 |
2.34/3 |
Biểu đồ 3: Người bệnh mất thời gian nhất ở khâu nào khi nhập viện
Làm bệnh án: 14.3%
Đóng viện phí: 70%
Tìm đường: 11.4%
Khác: 4.3%
Bảng 2: Nhân viên y tế đưa người bệnh vào khoa điều trị
|
Nhân viên y tế đưa vào |
Số lượng
|
%
|
Điểm đạt/Điểm tối đa |
Điểm trung bình
|
|
Có |
70 |
93.3 |
70/75 |
0.93/1 |
|
Không |
4 |
5.4 |
0/75 |
0/1 |
|
Không trả lời |
1 |
1.3 |
0/75 |
0/1 |
|
Tổng cộng |
75 |
100% |
70/75 |
0.93/1 |
Bảng 4: Nhân viên y tế hướng dẫn nội quy bệnh viện cho người bệnh khi vào khoa điều trị
|
Hướng dẫn nội quy |
Số lượng
|
%
|
Điểm đạt/Điểm tối đa |
Điểm trung bình
|
|
Có |
63 |
84 |
63/75 |
0.84/1 |
|
Không |
12 |
16 |
0/75 |
0/1 |
|
Tổng cộng |
75 |
100 |
63/75 |
0.84/1 |
Bảng 6: Người bệnh biết tên điều dưỡng trực tiếp chăm sóc cho mình
|
Biết tên điều dưỡng |
Số lượng
|
% |
Điểm đạt/Điểm tối đa
|
Điểm trung bình |
|
Có |
20 |
26.7 |
20/75 |
0.27/1 |
|
Không |
55 |
73.3 |
0/75 |
0/1 |
|
Tổng cộng |
75 |
100% |
63/75 |
0.27/1 |
Bảng 7: Người bệnh tìm thấy bác sỹ khi cần
|
Tìm bác sỹ
|
Số lượng
|
% |
Điểm đạt/Điểm tối đa |
Điểm trung bình |
|
Dễ |
66 |
88 |
132/150 |
1.76/2 |
|
Khó |
7 |
9.3 |
7/150 |
0.09/2 |
|
Không tìm thấy |
2 |
2.7 |
0/150 |
0/2 |
|
Tổng cộng |
75 |
100% |
139/150 |
1.85/2 |
Bảng 9: Bác sỹ điều trị đến khám cho người bệnh bao nhiêu lần trong ngày
|
Số lần khám trong ngày |
Số lượng |
% |
Điểm đạt/Điểm tối đa |
Điểm trung bình |
|
2 lần / ngày |
36 |
48 |
72/150 |
0.96/2 |
|
1 lần / ngày |
33 |
44 |
33/150 |
0.44/2 |
|
Không đến khám |
6 |
8 |
0/150 |
0/2 |
|
Tổng cộng |
75 |
100% |
105/150 |
1.4/2 |
Bảng 10: bác sỹ giải thích cho người bệnh và gia đình về bệnh
|
Giải thích về bệnh |
Số lượng |
% |
Điểm đạt/Điểm tối đa |
Điểm trung bình |
|
Giải thích rõ |
52 |
69.3 |
104/150 |
1.39/2 |
|
Giải thích chưa rõ |
14 |
18.7 |
14/150 |
0.19/2 |
|
Không giải thích |
9 |
12 |
0/150 |
0/2 |
|
Tổng cộng |
75 |
100% |
118/150 |
1.58/2 |
Bảng 11: Bác sỹ hướng dẫn cho người bệnh về chế độ ăn uống trong quá trình điều trị
|
Hướng dẫn chế độ ăn |
Số lượng |
% |
Điểm đạt/Điểm tối đa |
Điểm trung bình |
|
Hướng dẫn đủ |
38 |
50.7 |
76/150 |
1.01/2 |
|
Hướng dẫn chưa đủ |
18 |
24 |
18/150 |
0.24/2 |
|
Không hướng dẫn |
19 |
25.3 |
0/150 |
0/2 |
|
Tổng cộng |
75 |
100% |
94/150 |
1.25/2 |
Bảng 12: Điều dưỡng giải thích cho người bệnh trước khi làm thủ thuật
|
Giải thích về thủ thuật |
Số lượng |
% |
Điểm đạt/Điểm tối đa |
Điểm trung bình |
|
Giải thích rõ |
41 |
54.7 |
85/150 |
1.09/2 |
|
Giải thích chưa rõ |
20 |
26.7 |
20/150 |
0.27/2 |
|
Không giải thích |
11 |
14.6 |
0/150 |
0/2 |
|
Không trả lời |
3 |
4 |
0/150 |
0/2 |
|
Tổng cộng |
75 |
100% |
94/150 |
1.36/2 |
Bảng 13: Điều dưỡng công khai thuốc cho người bệnh trước khi sử dụng
|
Công khai thuốc |
Số lượng |
% |
Điểm đạt/Điểm tối đa |
Điểm trung bình |
|
Có công khai |
59 |
78.7 |
59/75 |
0.79/1 |
|
Không công khai |
15 |
20 |
0/75 |
0/1 |
|
Không trả lời |
1 |
1.3 |
0/75 |
0/1 |
|
Tổng cộng |
75 |
100% |
59/75 |
0.79/1 |
Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Đaklak
Tổng số người tham gia ý kiến: 191
Số nội dung đánh giá: 09
Tổng số ý kiến thu nhận được là 1719
Bảng 1: Mức độ hài lòng về tinh thần thái độ phục vụ
|
Người bệnh có được |
Số lượng có |
% có |
Số lượng không |
% không |
Ý kiến khác |
|
Nhanh chóng vui vẻ tiếp nhận và xếp giường ngay khi vào khoa không |
171 |
89.52 |
16 |
8.37 |
04 |
|
Giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu quy định của bệnh viện, của khoa |
163 |
85.34 |
22 |
11.5 |
06 |
|
Nhân viên y tế xưng hô lịch sự, phù hợp tuổi |
175 |
91.62 |
14 |
7.32 |
02 |
|
Nhân viên y tế thể hiện thái độ bình tĩnh ngay cả khi người bệnh có thái độ không đúng mức? |
165 |
86.38 |
16 |
8.37 |
10 |
|
Được thông báo hoặc giải thích trước khi chuyển giường, chuyển khoa, ra viện? |
171 |
89.52 |
16 |
8.37 |
04 |
|
Được nhân viên y tế chỉ đường hoặc hướng dẫn chu đáo khi hỏi đường trong bệnh viện |
150 |
78.53 |
33 |
17.3 |
08 |
|
Nhân viên y tế giao tiếp với nhau lịch sự, tôn trọng, không nói xấu nhau |
165 |
86.38 |
16 |
8.37 |
10 |
|
Chứng kiến cử chỉ hoặc lời nói gợi ý đòi hỏi tiền, quà của nhân viên y tế |
191 |
100 |
0 |
0 |
0 |
|
Được phục vụ kịp thời khi có yêu cầu |
173 |
90.57 |
12 |
6.28 |
06 |
Bảng 2A: Mức độ hài lòng về khám chữa bệnh, chăm sóc
|
Người bệnh có được |
Số lượng có |
% có |
Số lượng không |
% không |
Ý kiến khác |
|
Thời gian chờ để được khám bệnh dưới 15 phút |
151 |
79.05 |
36 |
18.84 |
4 |
|
Được nhân viên y tế công khai số lượng thuốc hàng ngày |
175 |
91.62 |
12 |
6.28 |
4 |
|
Hướng dẫn chuẩn bị những điều cần thiết trước khi làm thủ thuật, phẫu thuật |
171 |
89.52 |
04 |
2.09 |
16 |
|
Đảm bảo kín đáo tôn trọng mỗi khi làm thủ thuật |
153 |
80.1 |
14 |
7.32 |
24 |
|
Giải thích rõ lý do khi hoãn hoặc tạm dừng làm thủ thuật |
159 |
83.24 |
20 |
10.47 |
12 |
|
Được nhân viên y tế giải thích đầy đủ từng khoản chi phí thanh toán (nếu được hỏi) |
162 |
84.81 |
11 |
5.75 |
18 |
Bảng 3: Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất của bệnh viện
|
Người bệnh có được |
Số lượng có |
% có |
Số lượng không |
% không |
Ý kiến khác |
|
Nhân viên y tế giải thích rõ lý do khi phải nằm ghép với người bệnh khác |
155 |
81.15 |
24 |
12.56 |
12 |
|
Mượn đủ các đồ dùng cần thiết |
99 |
51.83 |
44 |
23.03 |
48 |
|
Nằm trong buồng bệnh sạch sẽ, thoáng mát |
155 |
81.15 |
28 |
14.65 |
8 |
|
Tin tưởng vào chất lượng các loại máy móc KCB của bệnh viện. |
171 |
89.52 |
15 |
7.85 |
5 |
|
Được cung cấp điện nước đầy đủ, thuận tiện |
167 |
87.43 |
18 |
9.42 |
6 |
|
Được sử dụng nhà vệ sinh sạch sẽ |
160 |
83.76 |
25 |
13.08 |
6 |
|
Môi trường bệnh viện sạch đẹp an toàn |
164 |
85.86 |
19 |
9.94 |
8 |
|
Sơ đồ hướng dẫn đi lại trong bệnh viện rõ ràng |
173 |
90.57 |
12 |
6.28 |
6 |
|
Tổng số |
1244 |
81.41 |
185 |
12.1 |
99 |
Bảng 4: Tổng hợp chung
|
Nội dung |
Tổng số ý kiến |
Số lượng hài lòng |
% hài lòng |
Số lượng không hài lòng |
% Không hài lòng |
|
Mức độ hài lòng của người bệnh về tinh thần thái độ phục vụ |
1719 |
1524 |
88.65 |
145 |
8.43 |
|
Mức độ hài lòng của người bệnh về khám bệnh chữa bệnh, chăm sóc |
2865 |
2339 |
81.64 |
350 |
12.21 |
|
Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất của bệnh viện |
1588 |
1244 |
81.41 |
185 |
12.1 |
|
Tổng số |
6172 |
5107 |
82.74 |
680 |
11.01 |
So sánh sự hài lòng của 3 nhóm
Thái độ: 89 % hài lòng, 8% không hài lòng
Chuyên môn: 82% hài lòng, 12% không hài lòng
Cơ sở vật chất: 81% hài lòng, 12% không hài lòng
Sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ
Hài lòng: 83%
