Bài giảng kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh

Nguồn : TÀI LIỆU ĐÀO TẠO THỰC HÀNH LÂM SÀNG CHO ĐIỀU DƯỠNG VIÊN MỚI – NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC HÀ NỘI – Bộ Y tế 2020

Phần lý thuyết

Khái niệm giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Các khái niệm

Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp.

Ví dụ: Hàng ngày, tại các bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với nhau và giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân. Trong quá trình giao tiếp đó, hai bên không chỉ chia sẻ thông tin (về công việc, về bệnh tật, về cách chữa trị…) mà qua đó, họ còn chia sẻ với nhau cảm xúc (cảm thông, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung là chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh cứu người.

Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người khác, trong những tình huống cụ thể. Ví dụ:

Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có những biểu hiện đau đớn, mệt mỏi, các bác sĩ thường thể hiện thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để người bệnh giảm bớt lo âu. Người đến khám an tâm kể tình trạng của mình cho bác sĩ.  

Trường hợp 2: Trong khi điều trị, tuy rất đau đớn, nhưng trước thái độ ân cần của các y, bác sĩ, người bệnh vẫn cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến họ.

Hai trường hợp trên cho thấy các y, bác sĩ và người bệnh đều đã lựa chọn cách ứng xử phù hợp và điều đó mang lại hiệu quả cho hoạt động khám, chữa bệnh.

Mặt khác, nếu bác sĩ tỏ ra lạnh lùng, quát tháo người bệnh (ở trường hợp 1); hoặc người bệnh không cố gắng, không biết bày tỏ sự cảm ơn (trường hợp 2) thì có thể việc khám, chữa bệnh vẫn diễn ra, nhưng cả hai bên đều không vui vẻ. Nếu nhiều ứng xử như thế sẽ dẫn đến không khí trong các bệnh viện trở nên căng thẳng, lạnh lùng. Đó là nguyên nhân dẫn đến sự bực tức và những xung đột giữa hai bên. 

Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định. 

Tầm quan trọng của giao tiếp với người điều dưỡng

Trong công tác điều dưỡng, giao tiếp là rất quan trọng để thiết lập mối quan hệ tốt với người bệnh, gia đình của người bệnh và với đồng nghiệp. Giao tiếp là một trong ba nhân tố không thể thiếu, quyết định tới hiệu quả hoạt động của người điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, sẽ giúp cho người Điều dưỡng: Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thực hiện nhiệm vụ chuyên môn; Giúp hoàn thành vai trò của người điều dưỡng; Giúp người điều dưỡng khẳng định vị thế của mình trước NB và người nhà NB; Giúp người điều dưỡng tránh được các hạn chế trong giao tiếp, ứng xử có thể gây nên những bức xúc không đáng có ở NB và người nhà NB.

Những kỹ năng giao tiếp cơ bản của người điều dưỡng

Để giao tiếp có hiệu quả, trước hết cần xác định đối tượng cần giao tiếp là ai. Trong giao tiếp, hiểu biết về đối tượng giao tiếp đóng một vai trò hết sức quan trọng. Những kiến thức về đối tượng sẽ giúp người truyền tin xác định được cách thức biểu đạt thông tin tối ưu nhất và tránh được các xung đột trong giao tiếp. thông thường, người điều dưỡng cần nắm được những thông tin cơ bản về người bệnh/gia đình họ:

Đặc điểm nhân khẩu học: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, dân tộc, chủng tộc, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân.

Mức độ hiểu biết của đối tượng về vấn đề sức khỏe (hiểu ít hay nhiều)

Thái độ đối với vấn đề sức khỏe (quan tâm hay không quan tâm)

Đặc điểm tính cách (thuộc loại người nào)

Có thể xác định đối tượng giao tiếp thông qua các báo cáo có sẵn, qua quan sát trực tiếp hoặc sử dụng các câu hỏi.

Kỹ năng hỏi chuyện (phỏng vấn) người bệnh

Phỏng vấn nhằm thu thập thông tin cần thiết cho việc lập kế hoạch chăm sóc, sử dụng các câu hỏi để khai thác thông tin. Có hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Với câu hỏi đóng, người bệnh chỉ cần trả lời có hoặc không. Với câu hỏi mở, người bệnh thường phải mô tả, diễn giải, thường bắt đầu bằng câu hỏi“tại sao?”…“làm thế nào”… giúp điều dưỡng viên biết được ý kiến hay nhận thức của người bệnh về chủ đề cần trao đổi một cách đầy đủ. Câu hỏi đặt ra nên ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với bệnh cảnh của từng người bệnh/GĐ. 

Hài hước nhẹ nhàng là một công cụ rất tốt để hòa đồng với người bệnh, giải tỏa các ức chế và phòng chống stress cho điều dưỡng viên cũng như người bệnh.

Kỹ năng lắng nghe người bệnh

Lắng nghe tích cực đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong giao tiếp của người điều dưỡng, vì chỉ có lắng nghe tích cực người điều dưỡng mới giải mã được, hiểu được những lời ẩn chứa phía sau các lời nói, cử chỉ hay biểu hiện của người bệnh.

Lắng nghe tích cực đòi hỏi người nghe vừa nghe vừa phải quan tâm đến điệu bộ, cử chỉ, sự thay đổi âm điệu trong lời nói của người bệnh, cần phải hiểu những điều người bệnh không thể nói ra được.

Để lắng nghe tích cực, người điều dưỡng cần:

Ngồi ở vị trí thoải mái nhất đối với người bệnh

Giữ thái độ cởi mở

Hơi nghiêng về phía người bệnh

Duy trì tiếp xúc bằng mắt vừa phải với người bệnh

Thư giãn để lắng nghe

Các yếu tố cản trở đến quá trình nghe tích cực của điều dưỡng:

Quan liêu, kẻ cả, hấp tấp, vội vàng, căng thẳng tâm lý, lo lắng

Ngồi không thoải mái

Thiếu chú ý lắng nghe

Kỹ năng thấu hiểu người bệnh

Thông cảm của người điều dưỡng với người bệnh là: hiểu được ý nghĩ của người bệnh và sẵn sàng chia sẻ với người bệnh. Sự thông cảm có thể truyền đạt cho người khác bằng lời hoặc không lời.

Bảng tóm tắt các hành vi thông cảm và không thông cảm

Thông cảm	Không thông cảm
Bằng lời
Chứa đựng cảm xúc Đề cập đến cảm xúc Câu hỏi mở Thái độ không thiên vị Giọng nói ấm áp	Không có cảm xúc Không đề cập đến cảm xúc Câu hỏi đóng Thái độ xét nét, phán xét Nói đều đều

Bằng cử chỉ (không lời)
Nhìn vào mắt Gật đầu Hơi mỉm cười Điệu bộ nhẹ nhàng Nghiêng về phía trước Thoải mái	Nhìn sang chỗ khác Gật đầu nhiều quá Quá nghiêm nghị Cười lớn Khoanh tay

(Nguồn: Nguyễn Ngọc Bảo (2015), Kỹ năng giao tiếp trong thực hành điều dưỡng)

Kỹ năng tiếp xúc thích hợp

Tiếp xúc là một cách hữu ích trong giao tiếp, để thể hiện tình cảm (sự thông cảm), chia sẻ hay chấn an người đối thoại. Chỉ cần nắm tay đôi khi cảm thấy khỏe hẳn lên. Tuy nhiên, cần phải biết sử dụng vào thời điểm thích hợp và mức độ tùy thuộc vào từng đối tượng và hoàn cảnh cụ thể.

Kỹ năng im lặng

Giao tiếp không phải chỉ bằng lời nói, người điều dưỡng cần phải biết im lặng để khuyến khích người bệnh nói. Im lặng để giúp cho điều dưỡng có thời gian quan sát người bệnh trong khi họ đang cố gắng giao tiếp bằng lời, quan sát kỹ hành động, nét mặt, dáng vẻ, thái độ… của người bệnh để xem người bệnh có sốt ruột không, có bình tĩnh không, mà quyết định có tiếp tục giao tiếp hay không. Qua đó người điều dưỡng có thể hiểu thêm, hiểu sâu về bản chất của bệnh tật của người bệnh và thấy rõ hơn về con người họ.

Giao tiếp bằng văn bản

Trong hoạt động, điều dưỡng luôn phải viết báo cáo, ghi hồ sơ bệnh án, viết kế hoạch chăm sóc người bệnh. Đòi hỏi phải chính xác, trung thực, đầy đủ, dễ đọc. Các văn bản này cần phải:

Ghi ngày, tháng, giờ của các hành động (thời gian)

Chỉ nên mô tả các hành vi (của người bệnh) quan sát được

Dùng những từ ngữ đã được định nghĩa (thống nhất) và chỉ viết tắt khi có thống nhất chung.

Mô tả ngắn gọn và đơn giản.

Những điểm cần lưu ý trong giao tiếp của người điều dưỡng

Giao tiếp của người điều dưỡng với người bệnh

Giao tiếp của người điều dưỡng với người bệnh là sự tương tác có tính mục đích và có trọng tâm, nhằm vào các nhu cầu của người bệnh; giúp người bệnh diễn tả được các cảm xúc hay vấn đề liên quan đến bệnh lý, điều trị hay chăm sóc. Giao tiếp để để thực hiện có hiệu quả các bước của quy trình điều dưỡng, ví dụ: thu thập thông tin trong giai đoạn nhận định, tiếp xúc với người bệnh tại giường bệnh khi thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng và kế hoạch chăm sóc; giao tiếp khi tư vấn sức khoẻ.

Bước đầu tiên của giao tiếp là thu thập thông tin. Muốn có nhiều thông tin tin cậy người điều dưỡng cần tiếp xúc với nhiều đối tượng, trong những hoàn cảnh, tình huống khác nhau. Phải có thái độ tích cực khi thu thập thông tin, cân nhắc tất cả những thông tin nhỏ nhặt của người bệnh, cần tìm hiểu tâm tư, tính cách, sở thích, học vấn, mối quan tâm nhất là bệnh tật của người bệnh. 

Cần tạo cho người bệnh ấn tượng tốt đẹp về mình, nhất là ấn tượng đầu tiên. Nếu để lại ấn tượng không tốt, sẽ mất nhiều thời gian mới có thể tiếp tục giao tiếp đạt kết quả. Điều dưỡng phải chủ động gây thiện cảm với người bệnh, thỉnh thoảng nên gây ấn tượng mới mẻ, bất ngờ với đối tượng giao tiếp. 

Tích cực khích lệ sự tiến bộ dù là nhỏ nhất trong giao tiếp với người bệnh. Phải biết khơi dậy và giữ thể diện cho họ, không được định kiến khi giao tiếp. Biết duy trì trạng thái cân bằng tâm lý trong giao tiếp. Loại bỏ cảm giác mệt mỏi, lo âu, giận dữ… bằng cách tự vấn an, tự ám thị. Thái độ tự nhiên là bí quyết hay nhất trong giao tiếp. Cần để cho người bệnh trình bày hết mọi ý kiến của họ vì “biết nghe sẽ làm cho người bệnh biết nói” cố gắng thu lượm những ý kiến bổ ích. Cần nói rõ ràng, ngữ điệu ôn hòa và lễ độ, nên sử dụng nhiều câu khẳng định, khéo dùng phương tiện phi ngôn ngữ để phụ họa như gật đầu, mỉm cười, nhướn người, mở to mắt ngạc nhiên… 

Nên chào hỏi một cách tự nhiên. Hãy nói câu “Tôi có thể giúp gì cho bạn” một cách chân thành. Tâm trạng con người được phản ảnh rõ trong ngữ điệu, âm thanh và sự biểu cảm của câu chào. Nên kết thúc buổi giao tiếp của người điều dưỡng với người bệnh một cách hợp lý, gây ấn tượng sâu sắc cho người bệnh. 

Giao tiếp của người điều dưỡng với người nhà của người bệnh 

Gia đình, người thân của người bệnh có vai trò khá tích cực trong quả hình điều trị, chăm sóc họ. Nếu điều dưỡng giao tiếp tốt với người nhà người bệnh thì sẽ có tác động tốt đến người bệnh trong quá trình chăm sóc. Điều dưỡng cần phải hiểu hoàn cảnh gia đình người bệnh, mối quan hệ và vai trò của người thân, gia đình đối với người bệnh. 

Giao tiếp giữa điều dưỡng viên với người nhà người bệnh thường xuyên được duy trì nhằm mục đích chăm sóc người bệnh đạt hiệu quả cao. Từ sự tiếp xúc giữa điều dưỡng viên với người nhà người bệnh, có thể tìm được người nào có uy tin nhất đối với người bệnh, để trong trường hợp cần thiết điều dưỡng có thể cộng tác để giải quyết nhiều vấn đề liên quan đến người bệnh. 

Giao tiếp của người điều dưỡng với đồng nghiệp 

Để hoạt động chăm sóc và điều trị người bệnh có hiệu quả, các thành viên trong nhóm phải trao đổi thông tin, hợp tác chặt chẽ và hỗ trợ nhau trong công việc. 

Khi giao tiếp với đồng nghiệp, điều dưỡng cần ứng xử như sau:

Tôn trọng đồng nghiệp; có ý thức học hỏi những đồng nghiệp giỏi và có nhiều kinh nghiệm trong chuyên môn, nghiệp vụ, có đạo đức, lối sống tốt đẹp.

Hiểu biết chức trách, nhiệm vụ và mối quan hệ với các đồng nghiệp để cùng nhau hoàn thành nhiệm vụ.

Tương trợ, hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc và cuộc sống; chỉ đề nghị đồng nghiệp giúp đỡ và hỗ trợ khi bản thân đã nỗ lực và cố gắng; biết cảm ơn khi được đồng nghiệp giúp đỡ, biết xin lỗi khi sai sót hoặc vô tình làm đồng nghiệp tổn thương.

Chân thành khen ngợi những ưu điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiên, không tâng bốc, xu nịnh; góp ý những hạn chế bằng thiện chí; thi đua với đồng nghiệp một cách lành mạnh vì mục đích chung của bộ phận, đơn vị; tránh đố kỵ, ganh tỵ, hoặc gây khó khăn cho đồng nghiệp.

Phân biệt rõ việc công, việc tư trong quan hệ với đồng nghiệp.

Những hành vi cần tránh trong quan hệ ứng xử với đồng nghiệp: Tò mò về đời tư, bình luận xấu sau lưng, can thiệp sâu vào chuyện gia đình, dựng chuyện để gây ảnh hưởng xấu cho đồng nghiệp, quan hệ nam nữ không lành mạnh…

Kỹ năng thông báo tin xấu

Khái niệm về tin xấu và thông báo tin xấu

Tin xấu (bad news) được coi là những thông tin không mong đợi của cả người bệnh và điều dưỡng về diễn biến bệnh theo chiều hướng xấu (bệnh nặng hơn), bao gồm tình trạng kháng đa kháng sinh; các rủi ro, biến chứng đã xảy ra; bệnh có nguy cơ tàn tật hay tử vong cao… Do đó, việc thông báo cho người bệnh/GĐ về tình trạng bệnh tăng nặng luôn là một văn đề khó. 

Tin xấu thường gây sốc, có thể là nguyên nhân dẫn đến những thay đổi đột ngột về tâm lý và hành vi, gây ảnh hưởng lớn đến sức khỏe của chính người bệnh.

Phản ứng của người bệnh trước tin xấu thường rất khác nhau. Có người bệnh bình tĩnh lắng nghe và làm theo lời khuyên của điều dưỡng, nhưng có những người bệnh cảm thấy bị tổn thương nặng khi được thông báo tin xấu, có thể xảy ra phản ứng tiêu cực như rối loạn tâm thần, bỏ điều trị, sốc nặng gây tai biến, hay tự tử. 

Thông báo tin xấu là việc khó khăn, nhưng đây là một kỹ năng mà bất kỳ điều dưỡng nào cũng cần phải rèn luyện để sẵn sàng đối mặt. Thông báo tin xấu không nên thực hiện vội vàng, điều dưỡng cần chuẩn bị tốt trước khi thông báo tin xấu cho người bệnh/GĐ để đảm bảo cuộc giao tiếp thành công (thông báo được tin cho người bệnh, và giảm đến mức tối thiểu tác hại của thông tin xấu đến sức khỏe của người bệnh). 

Quá trình chuẩn bị để thông báo tin xấu cho người bệnh

Chuẩn bị nguồn thông tin về tin xấu 

Điều dưỡng phải xác định rõ nguồn gốc thông tin, chỉ thông báo cho người bệnh khi đã có kết quả chắc chắn. 

Không được thông tin cho người bệnh khi chưa có chẩn đoán xác định về  chuyên môn. 

Thông tin để cung cấp cho người bệnh phải rõ ràng, chính xác về chuyên môn theo cách mà người bệnh có thể hiểu được.

Điều dưỡng cần chuẩn bị trước những thông tin sẽ cung cấp và giải thích cho người bệnh; dự kiến những câu hỏi mà người bệnh sẽ hỏi và chuẩn bị trước câu trả lời thích hợp; dự kiến phản ứng tâm lý, phản ứng tiêu cực của người bệnh và chuẩn bị hướng xử trí/kế hoạch nhờ đồng nghiệp hỗ trợ. 

Người sẽ thông báo tin xấu 

Người thông báo tin xấu thường là điều dưỡng chăm sóc, vì điều dưỡng chăm sóc là người chịu trách nhiệm về toàn bộ quá trình chăm sóc cho người bệnh tại bệnh phòng, và là người hiểu rõ quá trình diễn biến bệnh của người bệnh. Có thể ủy quyền cho một đồng nghiệp khác thông báo tin xấu cho người bệnh, nếu thấy đồng nghiệp của mình có thể làm tốt hơn mình. 

Thời điểm thông báo tin xấu 

Không thông báo tin xấu khi người bệnh chuẩn bị thực hiện các thủ thuật, phẫu thuật, khi người bệnh vừa trải qua một diễn biến nặng (sau phẫu thuật, sau một đợt cấp cứu…). Nên chọn thời điểm người bệnh cảm thấy thoải mái, đã được nghỉ ngơi và sau bữa ăn; khi người bệnh có người chăm sóc ở bên cạnh, sẵn sàng hỗ trợ người bệnh về tinh thần và vật chất. Nên chọn thời điểm vào ban ngày, để sẵn sàng xử trí những phản ứng tiêu cực của người bệnh khi nhận thông tin.

Trong các trường hợp cấp cứu, người bệnh không thể tiếp nhận thông tin, điều dưỡng sẽ thông báo cho gia đình người bệnh. 

Địa điểm để thông báo tin xấu 

Địa điểm cung cấp thông tin là môi trường chuyên môn và an toàn, đảm bảo bí mật cho người bệnh: Thường là phòng tư vấn, hoặc phòng điều dưỡng, có thể tại giường của người bệnh nếu người bệnh nặng. 

Không nên thông báo tin xấu tại phòng hành chính khoa vì quá ồn ào, nhiều người xung quanh nên không đảm bảo được nguyên tắc bảo mật thông tin cho người bệnh. Không thông báo tin xấu tại những nơi thiếu tính chuyên nghiệp như bên ngoài của phòng bệnh, hành lang, vừa đi vừa nói… Không thông báo qua điện thoại. 

Người nhận tin xấu

Trong thực tế người bệnh có quyền được nhận các thông tin y khoa liên quan đến quá trình bệnh lý của mình, nếu người bệnh đang trong tình trạng bệnh lý nặng như hôn mê, đang được cấp cứu… thì người nhận thông tin là người nhà người bệnh. 

Nếu người bệnh đang trong tình trạng tâm lý không ổn định, thì cần cân nhắc đến việc đề nghị người bệnh ủy quyền cho người nhà nhận thông tin thay thế để đảm bảo an toàn sức khỏe cho người bệnh. 

Chỉ những người bệnh đủ 18 tuổi trở lên, có đủ khả năng giao tiếp và tiếp nhận tin xấu mới có quyển nhận hay từ chối thông tin do điều dưỡng cung cấp. 

Trẻ nhỏ, trẻ vị thành niên (dưới 18 tuổi), Người bệnh trên 18 tuổi nhưng không có khả năng giao tiếp thì thông tin được cung cấp cho bố, mẹ hoặc người bảo hộ. 

Hiểu biết của người nhận tin xấu

Điều dưỡng cần tìm hiểu về kiến thức của người bệnh/ người nhận tin trước khi thông báo, xem người bệnh đã biết gì về bệnh lý và thông tin sắp thông báo.

Tìm hiểu về kiến thức của người bệnh để điều dưỡng chuẩn bị cho phần giải thích khi cung cấp thông tin. Với những người bệnh chưa có hiểu biết nhiều về bệnh, điều dưỡng cần giải thích nhiều hơn, chọn lọc từ ngữ dễ hiểu để người bệnh có thể hiểu được. 

Quá trình thông báo tin xấu cho người bệnh 

Thể hiện sự đồng cảm với tình trạng sức khỏe của người bệnh

Bắt đầu quá trình thông báo tin xấu cho người bệnh bằng lời chào và những câu hỏi ngắn, thể hiện sự đồng cảm, quan tâm đến người bệnh. Hỏi người bệnh về cảm nghĩ của họ, họ có thấy khỏe hơn không? Những lời hỏi thăm cần chân thành và phù hợp với tình trạng của người bệnh, không sáo rỗng, ví dụ: Điều dưỡng: Chào anh An! hôm nay anh cảm thấy trong người thế nào? Anh có ăn tốt hơn hơn hôm qua không?… (chờ người bệnh trả lời xong mới nói tiếp). 

Bắt đầu từ sự hiểu biết của người bệnh, gia đình người bệnh

Một cách tốt nhất để thông báo tin xấu là nên bắt đầu từ tình trạng bệnh mà cả người bệnh, người nhà và điều dưỡng đều biết trước đó. Do vậy, đây là thông tin để hiểu và để chấp nhận với người bệnh, vì họ đã biết. Ví dụ:

Điều dưỡng: Như anh đã biết, trước khi đi chụp MRI lồng ngực, anh đã có khó thở, và trên phim X quang ngực có một khối mờ ở vùng trung thất.

Người bệnh A: Vâng, điều dưỡng đã chỉ cho tôi thấy khối mờ đó.

Điều dưỡng: Để biết rõ hơn về khối mờ này, chúng tôi đã đề nghị chụp MIR ngực, và anh đã ký giấy đồng ý. 

Người bệnh A: Vâng

Thông báo tin xấu

Khi cảm thấy người bệnh, đã sẵn sàng lắng nghe, tâm lý người bệnh ổn định; điều dưỡng bắt đầu cung cấp thông tin, đồng thời quan sát cảm xúc, thái độ, phản ứng của người bệnh.

Điều dưỡng: Kết quả chụp MRI ngực của anh cho hình ảnh không như chúng ta mong đợi (quan sát thái độ của người bệnh khi bắt đầu nhận thông tin). 

Người bệnh A: Sao vậy hả điều dưỡng?

Điều dưỡng: Trên hình ảnh MRI cho thấy đó là một khối không bình thường. Khối này khá lớn, chèn ép vào khí quản và thực quản. Do đó, đã làm anh khó thở và khó nuốt thức ăn (… dừng lại và tiếp tục quan sát thái độ của người bệnh). 

Thông tin được cung cấp thành những câu ngắn, rõ ràng. Điều dưỡng vừa cung cấp thông tin, vừa giao tiếp bằng ánh mắt để quan sát thái độ, phản ứng của ngươi bệnh, gia đình người bệnh. Khi người bệnh có những thay đổi về tâm lý, hành vi, điều dưỡng cần tạm ngừng cung cấp thông tin.

Hỗ trợ tâm lý, cảm xúc

Đây là kỹ năng rất cần thiết trong quy hình thông báo tin xấu.

Để hỗ trợ tốt cho người bệnh, điều dưỡng cần: 

Luôn lắng nghe người bệnh; thể hiện thái độ đồng cảm với những vấn đề khó khăn mà người bệnh đang phải đối mặt (sức khỏe xấu, thu nhập giảm sút, thời gian nằm viện kéo dài…); Phát hiện được và hiểu đúng mọi ngôn ngữ không lời của người bệnh, để tìm hiểu những cảm xúc, phản ứng của người bệnh có thể xảy ra. 

Sử dụng từ ngữ đồng cảm, dễ nghe, dễ hiểu với người bệnh. Khuyến khích người bệnh chia sẻ suy nghĩ, những vấn đề khó khăn của bản thân.  

Nếu người bệnh có những phản ứng tâm lý như buồn rầu, khóc lóc… điều dưỡng có thế ngừng cung cấp thông tin, quan sát phản ứng của người bệnh. Trên cơ sở nhận định tình trạng người bệnh, điều dưỡng có thể bắt đầu trò chuyện hoặc chờ một dịp khác để giúp người bệnh bình tĩnh lại. 

Điều dưỡng: Chúng ta chuyển sang vấn đề khác nhé. Bác ăn uống thế nào? Bác có theo đúng chế độ ăn như chúng tôi đã khuyên không? 

Người bệnh: Tôi vẫn cố gắng ăn như vậy.

Điều dưỡng: Bác hãy cố gắng nhé. Chế độ ăn tốt sẽ giúp cơ thể bác có thêm sức đề kháng với bệnh đấy. 

Hoặc điều dưỡng có thể chia sẻ cảm xúc với người bệnh

Điều dưỡng: Tôi rất tiếc khi phải thông báo với anh như vậy Chúng ta đã mong đợi một kết quả xét nghiệm tốt hơn thế.

Người bệnh: Thế là cuộc đời tôi đã kết thúc rồi… 

Điều dưỡng: Anh không nên suy nghĩ như vậy, đã có những người bệnh kéo dài cuộc sống của họ hơn 5 năm và như vậy có thể coi là chiến thắng được bệnh ung thư. Anh vẫn còn hy vọng vào những đợt điều trị tiếp theo. Chúng ta sẽ tiếp tục thảo luận về các liệu pháp điều trị cho anh nhé? 

Nếu người bệnh có phản ứng quá mức (kích động, gào thét), hoặc có hành vi nguy hiểm đến bản thân, điều dưỡng cần ngừng cung cấp thông tin, và đề nghị gia đình hỗ trợ, động viên người bệnh. Phải tiếp tục theo dõi sát để phát hiện kịp thời và xử trí các tình huống để đảm bảo an toàn cho người bệnh. 

Điều dưỡng cần dặn gia đình, người chăm sóc theo dõi sát người bệnh để ngăn chặn những ý định hoặc hành vi tự tử. Nếu cần, có thể chuyển người bệnh sang nằm ở vị trí an toàn hơn (giường ở xa cửa sổ), dặn người chăm sóc bỏ hết những vật có thể tạo cơ hội cho người bệnh tự tử như dao, kéo, dây, thuốc ngủ… Luôn có người chăm sóc bên cạnh người bệnh bất kỳ lúc nào, không gợi lại thông tin xấu với người bệnh. 

Kiểm tra lại tin xấu đã thông báo 

Sau khi thông báo tin xấu, điều dưỡng cần kiểm tra lại xem người bệnh có hiểu đúng những thông tin vừa được cung cấp không? Nếu người bệnh hiểu sai, điều dưỡng cần giải thích lại đến khi người bệnh hiểu đúng. 

Điều dưỡng nên hỏi xem người bệnh có câu hỏi nào về vấn để vừa được thông báo không? cần nắm bắt ý nghĩa câu hỏi và giải thích đầy đủ cho người bệnh. 

Điều dưỡng: Chúng ta đã trao đổi về nhiều thông tin. Anh hãy nhắc lại xem chúng ta vừa nói về điều gì được không? 

Người bệnh: Điều dưỡng vừa thông báo với tôi rằng hai thận của tôi đã suy ở giai đoạn IV và cần phải chạy thân nhân tạo. 

Điều dưỡng: Anh có cần giải thích thêm gì nữa không? 

Người bệnh: Vậy là tôi sẽ gắn cuộc đời còn lại với cái máy thận nhân tạo sao?

Điều dưỡng: Trước mắt, đây là giải pháp tốt nhất cho anh, cái máy này sẽ làm việc thay hai quả thận của anh, giúp cơ thể anh thải được chất độc. Do đó phải chạy máy định kỳ vài ngày một lần. Nhưng chúng ta vẫn còn một hy vọng, anh hãy đăng ký khám và xét nghiệm để chờ ghép thận. Nhiều người bệnh đã được ghép thận thành công. Nếu anh muốn, chúng tôi sẽ giới thiệu anh đến khoa Ngoại để khám và tư vấn! 

Khơi gợi những hy vọng, lạc quan cho người bệnh 

Tâm lý người bệnh khi tiếp nhận tin xấu thường sẽ bi quan, chán nản. Điều dưỡng cần cố gắng gợi lên những hy vọng, lạc quan cho người bệnh, động viên người bệnh chấp nhận thông tin, chấp nhận trị liệu và chăm sóc để duy trì sức khỏe. 

Không nên nhắc lại tin xấu nhiều lần với người bệnh, nên nói đến những thông tin lạc quan hơn như tỷ lệ người được điều trị khỏi bệnh, các liệu pháp điều trị mới, những can thiệp có kết quả tốt đối với tình trạng bệnh lý của người bệnh. 

Điều dưỡng: Dù sao chúng ta cũng thấy một điều đáng mừng là khối u của anh đã được phát hiện sớm, kích thước khối u còn nhỏ và có khả năng phẫu thuật được. 

Điều dưỡng: Trong số các loại ung thư, thì bệnh của chị được đánh giá là có thời gian sống lâu nhất. Nhiều người bệnh được phát hiện ung thư vú sớm như chị, sau khi phẫu thuật và điều trị triệt để, đã sống được tới 20 năm, đó là một kết quả rất tốt. Tôi tin là chị hoàn toàn có thể làm được như vậy. 

Điều dưỡng. Cho dù bệnh của bác không đáp ứng với thuốc điều trị, nhưng bác hãy cố gắng đừng suy nghĩ nhiều. Sự thoải mái về tinh thần cũng sẽ giúp cơ thể bác kéo dài được thời gian hơn là những người bệnh suy sụp về tinh thần. Chúng tôi sẽ kê đơn thuốc giảm đau để giúp bác cảm thấy dễ chịu hơn! 

Tư vấn cho người bệnh

Quá trình thông báo tin xấu không chỉ dừng lại ở giai đoạn cung cấp thông tin, mà điều dưỡng còn cần tư vấn cho người bệnh để giúp họ giải quyết những vấn đề sức khỏe của mình. Những vấn đề người bệnh thường hỏi: 

Bệnh của tôi có chữa khỏi được không? 

Có những cách nào để điều trị bệnh này? 

Liệu tôi sẽ sống được bao lâu nữa? 

Tôi có bị tàn tật vĩnh viễn không? 

Bệnh của tôi có lây cho người khác không? Có di truyền không?

Nếu điều trị tiếp thì tôi cần chuẩn bị kinh phí là bao nhiêu? 

Nếu tôi đồng ý phẫu thuật thì sẽ kéo dài cuộc sống được bao lâu?… 

Điều dưỡng cần giúp người bệnh giải quyết những vấn để liên quan đến tin xấu:

Nếu người bệnh tiếp tục điều trị, điều dưỡng cần thông báo quy trình chăm sóc tiếp theo cho người bệnh… 

Nếu người bệnh cần chuyển viện, chuyển khoa: Điều dưỡng cần thông báo cho người bệnh: mục đích chuyển viện, thời gian chuyển viện, quy trình chuyển viện và người hỗ trợ người bệnh hoàn thành các thủ tục.

Nếu người bệnh cần sự hỗ trợ của điều dưỡng tâm lý: Điều dưỡng cần thu xếp để người bệnh được gặp điều dưỡng tâm lý càng sớm càng tốt. 

Nếu người bệnh ra viện: Điều dưỡng cần ghi đơn thuốc, dặn dò người bệnh đầy đủ về cách dùng thuốc, chế độ ăn uống, tự theo dõi và chăm sóc tại nhà, hẹn tái khám (nếu cần). 

Sau khi thông báo tin xấu

Với những người bệnh tiên lượng nặng hoặc sắp tử vong, điều dưỡng nên có lời chia buồn với gia đình người bệnh. Điều dưỡng cũng nên đưa ra những giải pháp cuối cùng để giúp gia đình người bệnh lựa chọn cách giải quyết tốt nhất. Ví dụ:

Điều dưỡng: Chúng tôi đã làm tất cả những gì tốt nhất cho cháu, nhưng rất tiếc, do phổi cháu bị tổn thương quá nặng nên không thể phục hồi được. 

Mẹ người bệnh: (Khóc)

Điều dưỡng: Chúng tôi xin chia buồn với gia đình. Chúng tôi có thể giúp thêm một việc nữa cho cháu là duy trì máy thở thêm một thời gian, để chờ gia đình quyết định. Chúng tôi cũng có thể cử người bóp bóng duy trì oxy cho cháu đến khi về tới nhà, nếu gia đình chọn cách đưa cháu về. 

Thái độ của điều dưỡng khi thông báo tin xấu

Khi thông báo tin xấu, điều dưỡng cần có thái độ đồng cảm với nỗi đau của người bệnh: Sẵn sàng lắng nghe các vấn đề của người bệnh; Không làm người bệnh tổn thương, đau đớn thêm; Giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự; Kiên nhẫn giải thích để người bệnh hiểu và chấp nhận thộng tin; sẵn sàng giúp đỡ người bệnh giải quyết các vấn đề sức khỏe xung quanh tin xấu. 

Nếu người bệnh có phản ứng tâm lý quá mức như kích động, trầm cảm… điều dưỡng nên tạm dừng việc cung cấp thông tin, để ổn định tâm lý cho người bệnh, và chờ thời gian thích hợp sau.

Phản ứng của mỗi người bệnh trước tin xấu rất khác nhau, điều dưỡng phải được đào tạo và rèn luyện về kỹ năng thông báo tin xấu để có thể xử trí tốt trong bất kỳ trường hợp nào. Một trong những cách để rèn luyện kỹ năng thông báo tin xấu và tạo sự đồng cảm với người bệnh là điều dưỡng có thể tự nhớ lại những kinh nghiệm của bản thân khi nhận được tin xấu, hoặc khi biết tin một người thân mất đi. Qua đó, điều dưỡng sẽ có thể hiểu được cảm xúc của người bệnh khi nhận được tin xấu. Điều dưỡng cần luôn thể hiện sự đồng cảm với nỗi đau của người bệnh và gia đình họ. 

Phần thực hành

Quy trình thực hành kỹ năng giao tiếp với người bệnh

Giao tiếp với người bệnh và gia đình người bệnh là hoạt động diễn ra hàng ngày khi điều dưỡng thực hiện nhiệm vụ chăm sóc người bệnh. Tuỳ theo nội dung chăm sóc và bối cảnh của hoạt động chăm sóc mà điều dưỡng vận dụng kỹ năng giao tiếp phù hợp, giúp cho việc chăm sóc người bệnh đạt hiệu quả, làm cho người bệnh /gia đình NB hài lòng. Thực tế chăm sóc người bệnh sẽ có nhiều tình huống giao tiếp khác nhau, đôi khi chỉ là sự chào hỏi khi gặp nhau; hoặc khi điều dưỡng hỏi bệnh, thăm khám người bệnh hàng ngày; hoặc sự giải thích, hướng dẫn người bệnh khi làm thủ thuật chăm sóc; hoặc sự động viên chia sẻ của điều dưỡng với NB/GĐ khi họ có vấn đề về tâm lý, đau đớn, kinh tế; hoặc tư vấn hướng dẫn người bệnh/GĐ họ tự chăm sóc, theo dõi khi nằm bệnh viện hoặc khi xuất viện,… Trong mỗi bối cảnh giao tiếp và đặc điểm của mỗi người bệnh, người điều dưỡng sẽ vận dụng kỹ năng phù hợp nhằm đạt mục tiêu chăm sóc. 

Dưới đây xin giới thiệu Quy trình thực hành giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh gồm 17 bước, tuỳ theo mỗi bối cảnh giao tiếp mà điều dưỡng sẽ vận dụng bước nào cho phù hợp (nhiều khi không nhất thiết phải thực hiện đủ các bước).

TT	Các bước thực hành	Lý  do
1	Nhận định người bệnh/ GĐ: khả năng nói, nghe, cách giao tiếp, trình độ văn hoá, phong tục, tín ngưỡng, trạng thái tâm lý, sức khỏe,…	Liên quan đến hiệu quả khi giao tiếp
2	Điều dưỡng: Trang phục đúng quy định, đeo biển tên đầy đủ.
3	Chuẩn bị NB: thông báo thời gian, địa điểm giao tiếp (tại giường bệnh – nếu NB không đi lại được)
4	Chuẩn bị Phòng giao tiếp sạch sẽ, thoáng mát, yên tĩnh, bảo đảm sự riêng tư, bàn, ghế ngồi, đèn sáng…	Đảm bảo các điều kiện cho buổi giao tiếp thuận lợi – áp dụng cho một số nội dung giao tiếp cần sự riêng tư, …
5	Chào, hỏi/gọi tên người bệnh (xưng hô phù hợp) Tự giới thiệu bản thân với NB/GĐNB	Thực hiện quy định về giao tiếp ứng xử (GTUX), tạo không khí cởi mở, thân  thiện, tôn trọng, lịch sự.
6	Nêu/ giải thích mục đích giao tiếp
7	Đưa ra các câu hỏi (đóng, mở) phù hợp nội dung giao tiếp, dùng câu đơn giản, dễ hiểu, NB/GĐ có thể trả lời.	Tạo thuận lợi cho buổi giao tiếp
8	Tạo không khí thân thiện và tin tưởng. Điều dưỡng viên thể hiện sự an ủi và ủng hộ người bệnh.	Giúp người bệnh biết mình đang được quan tâm.
9	Sử dụng phương tiện giao tiếp không lời phù hợp (giao tiếp bằng mắt, thái độ cởi mở, ngồi ngang tầm với NB, nghiêng người về phía NB).	Tạo bối cảnh giao tiếp sinh động, tập trung.
10	Đánh giá thông tin qua quan sát những hành vi không lời của NB (ngôn ngữ cơ thể).	Giúp thông tin trao đổi giữa điều dưỡng và NB được chính xác.
11	Giải thích lại thông tin khi người bệnh chưa hiểu hoặc chưa được biết.	NB/GĐ hiểu rõ thông tin
12	Lắng nghe tích cực (ngồi nghiêng về phía người bệnh, gật đầu, nét mặt, chăm chú, không làm việc riêng…).	Người bệnh nhận được sự quan tâm của người điều dưỡng.
13	Hỏi về những mong đợi của người bệnh/GĐ	Quan tâm tới nhu cầu của NB, giúp người bệnh an tâm và tin tưởng.

14	Hỏi người bệnh về tình trạng sức khỏe, điều kiện sống, hệ thống hỗ trợ chăm sóc ở địa phương và dịch tễ liên quan đến bệnh ở địa phương.	Tạo cho mối quan hệ người điều dưỡngngười bệnh tích cực, phát triển niềm tin.
15	Khuyến khích người bệnh hỏi nếu chưa rõ, dành thời gian phù hợp cho NB/GĐ trình bày vấn đề muốn nói. Trả lời khi người bệnh hỏi	Giúp người bệnh hiểu vấn đề rõ hơn và thoải mái khi giao tiếp.
16	Kết thúc giao tiếp: tóm tắt những gì đã thảo luận trong quá trình tương tác.	Điều dưỡng và người bệnh có cùng quan điểm và hiểu biết lẫn nhau.
17	Cảm ơn NB/ GĐ, chào khi kết thúc giao tiếp.	Thực hiện quy định về GTUX của CBYT.

Bảng kiểm quy trình kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh

TT	Nội dung	Mức độ
		Đạt	Không đạt	Ghi chú
1	Nhận định người bệnh/GĐ
2	Điều dưỡng: Trang phục, đeo biển tên đầy đủ.
3	Chuẩn bị NB: thông báo
4	Chuẩn bị Phòng giao tiếp sạch sẽ, …
5	Chào, hỏi gọi tên người bệnh, Tự giới thiệu …
6	Nêu/giải thích mục đích giao tiếp
7	Đưa ra các câu hỏi (đóng, mở) phù hợp
8	Tạo không khí thân thiện và tin tưởng.
9	Sử dụng phương tiện giao tiếp không lời phù hợp
10	Đánh giá thông tin qua quan sát
11	Giải thích lại thông tin
12	Lắng nghe tích cực
13	Hỏi về những mong đợi của người bệnh/GĐ
14	Hỏi người bệnh về tình trạng sức khỏe, …
15	Khuyến khích người bệnh hỏi, Trả lời NB
16	Kết thúc giao tiếp: tóm tắt …
17	Cảm ơn NB/GĐ, chào khi kết thúc giao tiếp.

Kỹ năng giao tiếp trong một số trường hợp đặc biệt

Khi thực hành chăm sóc người bệnh, điều dưỡng có thể gặp những đối tượng người bệnh có khó khăn về giao tiếp, ví dụ khó khăn về nghe, khó khăn về nói, người bệnh khó tính, chán nản… Trong những hoàn cảnh đó, người điều dưỡng cần phải có nhận định đúng về người bệnh và kỹ năng phù hợp để có thể giao tiếp với tất cả các đối tượng này đảm bảo chăm sóc được hiệu quả.

Giao tiếp với người bệnh khó khăn về nghe, nói: Nhóm người này thường có tâm lý nhạy cảm, dễ bị tổn thương. Vì thế khi giao tiếp điều dưỡng cần quan tâm nhận định khả năng nghe, tiếp nhận thông tin, khả năng nói như thế nào? tâm trạng người bệnh, sự quan tâm của người bệnh với nội dung giao tiếp… luôn thể hiện sự tôn trọng, thông cảm, lịch sự. Sử dụng câu đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, tốc độ nói chậm, rõ ràng, vừa nói vừa quan sát xem người bệnh tiếp nhận thông tin như thế nào để điều chỉnh.

Giao tiếp với người bệnh đang lo lắng

Cần đánh giá mức độ lo lắng của NB, tìm hiểu những yếu tố khiến cho người bệnh lo lắng (ví dụ: sự nằm viện, lo lắng về bệnh tật, về chi phí điều trị, …), thảo luận với các thành viên gia đình những nguyên nhân có thể gây nên sự lo lắng cho NB. Giúp NB giảm bớt lo lắng bằng sự thông cảm, giải thích rõ cho NB hiểu, hướng dẫn người bệnh cách thư giãn, tập hít sâu, thở đều.

Giao tiếp với người bệnh chán nản

Cần đánh giá những hành vi thể hiện sự chán nản của NB, tìm hiểu những yếu tố gây ra sự chán nản của người bệnh. Khi giao tiếp điều dưỡng tỏ ra đồng cảm và thấu hiểu người bệnh, nghe tích cực, chấp nhận con người hiện tại của người bệnh và tập trung vào những mặt tích cực của họ. Tập trung quan sát và lắng nghe để hiểu được trạng thái cảm xúc hiện tại của người bệnh, sau đó đưa ra sự giải thích và hướng dẫn phù hợp.

Giao tiếp với người bệnh giận dữ

Điều dưỡng cần giữ tâm trạng thật ổn định không được bối rối, nhìn thẳng vào mắt NB, để họ nói hết lời hoặc bộc lộ tâm trạng của họ, và tuyệt đối không nóng vội mà đưa ra nhận xét hay phê phán. Khi giao tiếp cần giữ thái độ thật kiên định, thể hiện sự tự tin và chuyên nghiệp, không nên nhún nhường hay e sợ thái quá.

Quy trình thực hành kỹ năng thông báo tin xấu

TT	Các bước thực hành	Lý  do
1	Nhận định NB/GĐ: Trình độ, tâm lý,…	Dự kiến phản ứng cua NB khi biết tin xấu
2	Điều dưỡng: Trang phục đúng quy định, đeo biển tên đầy đủ.
3	Địa điểm thông báo tin xấu: tốt nhất có phòng riêng, không trao đổi tại phòng bệnh hoặc phòng hành chính khoa.	Không làm ảnh hưởng tới NB khác, đảm bảo sự riêng tư.
4	Chào, hỏi/gọi tên người bệnh (xưng hô phù hợp) Tự giới thiệu – nếu NB/GĐ chưa biết rõ về điều dưỡng.	Thực hiện quy định về giao tiếp ứng xử (GTUX), tạo không khí thân thiện, tôn trọng, lịch sự.

5	Mở đầu trước khi thông báo tin xấu: Giải thích lý do cuộc tiếp xúc. Hỏi xem người bệnh có đồng ý nhận thông tin không? Quan sát thái độ, phản ứng của người bệnh. Hỏi vài câu về sức khoẻ, ăn ngủ của NB; trao đổi về sự hiểu biết của NB với tình trạng bệnh lý hiện tại.	Nhận biết sự hợp tác của NB Chuẩn bị về tâm lý cho người bệnh, tránh cho NB/GĐ thấy đột ngột.
6	Thông báo tin xấu chính xác, ngắn gọn, dễ hiểu	Để người bệnh/GĐ hiểu đúng thông tin
7	Quan sát NB/GĐ, tìm hiểu kịp thời các phản ứng khi biết tin xấu; Hỗ trợ tâm lý và cảm xúc cho NB/GĐ.	Hỗ trợ tâm lý và cảm xúc cho NB/GĐ
8	Kiểm tra lại thông tin vừa cung cấp cho người bệnh	Đảm bảo người bệnh hiểu đúng,
9	Khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi về các vấn đề liên quan tới bệnh và tin xấu.	Tìm hiểu những băn khoăn lo lắng của người bệnh.
10	Trả lời tất cả các câu hỏi của người bệnh	Giúp người bệnh hài lòng
11	Chia sẻ với NB về thông tin xấu vừa nhận được	Thể hiện sự chia sẻ
12	Chào và cảm ơn người bệnh/GĐ	Kết thúc cuộc giao tiếp

Bảng kiểm thực hành thông báo tin xấu

TT	Nội dung	Mức độ
		Đạt	Không đạt	Ghi chú
1	Nhận định NB/GĐ: Trình độ, tâm lý, …
2	Điều dưỡng: Trang phục …
3	Địa điểm thông báo tin xấu: phòng riêng, …
4	Chào, hỏi/gọi tên NB, tự giới thiệu
5	Giải thích lý do cuộc tiếp xúc. Hỏi vài câu về sức khoẻ…
6	Thông báo tin xấu chính xác, ngắn gọn, dễ hiểu
7	Quan sát tìm hiểu phản ứng, hỗ trợ tâm lý
8	Kiểm tra lại thông tin vừa cung cấp
9	Khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi
10	Trả lời tất cả các câu hỏi của người bệnh
11	Chia sẻ với NB về thông tin xấu vừa nhận được
12	Chào và cảm ơn người bệnh/GĐ

Bảng kiểm đánh giá năng lực thực hành kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc người bệnh

TT	Năng lực	Mức độ đạt
		Làm độc lập, không cần hỗ trợ (2)	Làm được, cần có sự hỗ trợ (1)	Không làm hoặc làm sai (0)
1	Trình bày kỹ năng giao tiếp cơ bản và những điểm cần lưu ý trong giao tiếp của người điều dưỡng.
2	Trình bày nội dung của kỹ năng thông báo tin xấu.
3	Nhận xét các tình huống giao tiếp của điều dưỡng trong thực hành chăm sóc.
4	Thực hiện giao tiếp phù hợp, hiệu quả trong chăm sóc người bệnh.

Tài liệu tham khảo

Chu Văn Đức (2005), Giáo trình kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội.

Nguyễn Ngọc Bảo (2015), Kỹ năng giao tiếp trong thực hành điều dưỡng, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định.

Bộ Y tế (2012), Bài giảng kỹ năng điều dưỡng, NXB Y học.

Bộ Y tế (2015), “Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của CBYT”.