GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ
Người bệnh (NB) và người nhà người bệnh (NNNB) khi vào viện luôn mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau đớn, thậm chí chán nản … nên đòi hỏi CBYT ngoài việc phải có trình độ về chuyên môn còn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử.
Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị. NB vào bệnh viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu,…) mà còn phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của CBYT với NB.
Ngoài sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sự áp dụng các máy móc và trang thiết bị hiện đại trong chẩn đoán, điều trị thì khâu giao tiếp trong bệnh viện là yếu tố quan trọng, góp phần làm cho NB yên tâm, hợp tác điều trị và trong nhiều trường hợp, nó còn quyết định sự thành công trong việc chữa bệnh cho NB.
Tính nhạy cảm, lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của CBYT nói chung, bác sĩ và điều dưỡng nói riêng thể hiện nhân cách, trình độ và sự tin cậy của NB để NB yên tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho chúng ta.
Kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc với NB và thân nhân của họ là vấn đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ. Chính sự đồng cảm, chia sẻ có thể giúp thân nhân và NB giải tỏa nỗi lo bệnh tật, tạo sự thông cảm giữa NB và thầy thuốc. Đó cũng là nét văn hóa trong ứng xử, để NB cảm thấy hài lòng và muốn quay trở lại bệnh viện khi chẳng may bị đau ốm.
Vì vậy giao tiếp, ứng xử với NB trong bệnh viện là một trong những nội dung chuyên môn mà các thầy thuốc cần quan tâm trong khám bệnh, chữa bệnh.
Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
Đối với CBYT
Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn
Giúp hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc mà xã hội và nhân dân trao gửi.
Giúp người thầy thuốc khẳng định vị thế của ḿnh trước NB và người nhà NB.
Giúp người thầy thuốc tránh được các hạn chế trong giao tiếp, ứng xử có thể gây nên những bức xúc không đáng có ở NB và người nhà NB.
Đối với người bệnh
Giúp tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT;
Giúp tăng cường được hiệu quả điều trị;
Đảm bảo được quyền của NB được chăm sóc toàn diện và quyền được tôn trọng.
Đối với CSYT
Tăng cường sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện;
Nâng cao chất lượng phục vụ;
Xây dựng thương hiệu bệnh viện;
Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày càng vững mạnh.
một số quy định chung về giao tiếp, ứng xử của cbyt
Mỗi một nhân viên y tế, từ Bảo vệ cho tới Giám đốc bệnh viện cần phải học về kỹ năng giao tiếp trong y khoa từ việc chào hỏi thế nào, thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói ra sao,… để tạo sự thiện cảm với NB và thân nhân của NB; bệnh viện cần tuyên truyền, giáo dục nhân viên của mình về những hình ảnh nào là văn minh, lịch sự, hình ảnh nào không đẹp khi giao tiếp…
giao tiếp không lời
Những giao tiếp không lời bao gồm: Tác phong, thái độ, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt … cần thể hiện một sự quan tâm nhiệt tình đối với NB. Tất cả sẽ khiến NB cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng NB một cảm giác ấm áp.
Các kỹ năng giao tiếp không lời cần phải được sử dụng thường xuyên và kết hợp linh hoạt với giao tiếp có lời để tăng hiệu quả tối đa cho quá trình giao tiếp.
Môi trường giao tiếp
Địa điểm: thường là nơi làm việc của CBYT (phòng bác sĩ, phòng khám hoặc phòng bệnh, thủ thuật…)
Phòng giao tiếp phải được trang bị đầy đủ về chuyên môn: bàn làm việc của CBYT, giường NB, ghế ngồi, xe dụng cụ, tủ thuốc, bồn rửa tay,…
Đèn sáng, cửa đóng kín
Phòng cần được cách âm để tránh tiếng ồn.
Hình thức, tác phong
Nghiêm túc nhưng dễ gần, mặc đồng phục sạch đẹp đúng quy định, không nhàu nát và đeo biển tên đầy đủ.
Trang phục phù hợp với chức danh theo quy định, phải được là phẳng.
Móng tay cắt ngắn, tóc gọn gàng, không nhuộm tóc với những màu rực rỡ.
Không trang điểm quá đậm khi tiếp xúc vói NB;
Không mang đồ trang sức quá lòe loẹt, phô trương.
Thái độ giao tiếp,cử chỉ, động tác
Khi tiếp đón NB thái độ phải lịch sự, nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, hòa nhã biểu hiện sự quan tâm, yêu thương, cảm thông, chia sẻ;
CBYT cần quan sát NB một cách kín đáo và lịch sự để tìm hiểu và phát hiện mọi biểu hiện không lời và biểu hiện phản ứng của NB. Cần phải tập trung quan sát để phát hiện ra những điểm không phù hợp giữa ngôn ngữ không lời và có lời.
Sẵn sàng giúp đỡ NB: Luôn nhớ tới thông điệp: “Hãy để tôi giúp bạn một tay”. Dù chỉ là những hành động, cử chỉ giúp đỡ rất nhỏ đối với NB như: dìu NB từ trên xe xuống hay đơn giản là mở cửa giúp…
Những cử chỉ của CBYT như gật đầu, mỉm cười … sẽ có tác dụng tích cực tới cuộc giao tiếp, vì nó thể hiện sự hài lòng, khuyến khích người bệnh cung cấp thông tin.
Tránh những cử chỉ không tôn trọng NB (hất hàm, phẩy tay, động tác thô bạo, không giơ tay quá đầu, không đập bàn mạnh, không khua tay trước mặt NB, không chỉ tay vào NB, …)
Nét mặt
Thân thiện và phù hợp với hoàn cảnh. Nét mặt vui vẻ khi NB được điều trị và có tiến triển tốt.
Không tỏ ra cáu kỉnh, khó chịu, mệt mỏi hay thờ ơ với NB trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Không nên cười đùa khi NB có diễn biến xấu.
Tránh bộ mặt lạnh lùng như tiền, vô cảm xúc, hay nóng nảy, quát nạt hoạnh họe, nguyên tắc cứng đờ máy móc.
Ánh mắt
Ánh mắt nhìn NB phải đàng hoàng, lịch sự, chân thành, chia sẻ. CBYT cần nhìn thẳng vào mắt NB khi giao tiếp và duy trì giao tiếp bằng ánh mắt trong suốt cuộc nói chuyện.
Tránh những ánh mắt thiếu sự tôn trọng và chia sẻ, cảm thông với NB (nhìn trừng trừng, nhìn chằm chằm hoặc trợn mắt …)
Đi lại
Nhẹ nhàng, nhanh nhẹn nhưng tránh bước chân quá mạnh hoặc gây tiếng động nhiều.
Lắng nghe
Lắng nghe tạo cho NB thấy CBYT tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ.
Yêu cầu
Tránh ngắt lời nói chen ngang khi NB đang nói (hoặc cả khi dừng lại để suy nghĩ);
Nghe một cách chủ động và tích cực thể hiện bằng các cách thể hiện sự tập trung, chú ý lắng nghe: Nét mặt vui, gật đầu, trả lời các câu ngắn: vâng, nhất trí …
Nhìn về hướng người nói; không nói chuyện riêng, không làm việc khác khi đang nghe; Nếu có ghi chép thì chỉ nên ghi chép nhanh, vắn tắt rồi tiếp tục lắng nghe. Thể hiện sự cảm thông, đồng cảm với vui buồn, khó khăn của NB, cần lắng nghe không chỉ bằng tai mà còn bằng cả trái tim.
Trong trường hợp người bệnh nói lan man dài dòng quá thì cần để cho NB nói hết câu rồi khéo léo chuyển cuộc đối thoạisang hướng của CBYT mong muốn.
Sử dụng từ tượng thanh phù hợp
Có thể kết hợp các từ tượng thanh uhm, ah thể hiện sự đồng ý và chăm chú lắng nghe.
Tiếp xúc về mặt thể chất khi thăm khám, chăm sóc
Trước khi thăm khám, cần phải thông báo cho NB biết là CBYT sẽ tiến hành thăm khám, chăm sóc và đề nghị NB đồng ý(Đối với bệnh nhân nhi hoặc người mất kiểm soát hành vi, phải có sự đồng ý của người giám hộ hoặc bố mẹ).
Tuyệt đối không được tiếp xúc thể chất với NB khi không được sự đồng ý của NB(trừ trường hợp cấp cứu, hoặc người bệnh bắt buộc phải điều trị).
Cần thể hiện sự tôn trọng NB và tôn trọng ý kiến của NB trong giao tiếp và thăm khám.
Khoảng cách giữa CBYT và NB
Cần phải giữ một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa CBYT và NB khi giao tiếp thông thường. Không thể hiện sự quá thân mật, hay có những cử chỉ không lịch sự với NB.
Khi ngồi: CBYT (bác sĩ) và NB ngồi đối diện nhau ở hai cạnh bàn làm việc. CBYT nên ngồi cách NB một khoảng cách xa hơn tầm một cánh tay (khoảng 1m). Đây là khoảng cách an toàn, đủ để nghe và quan sát được NB, đồng thời có thể phát hiện và tránh được những phản ứng bất lợi từ NB (nếu có).
Trong trường hợp khó nghe, CBYT có thể ngồi lại gần NB hơn, nhưng cần chú ý giữ khoảng cách tối thiểu là 0.25m.
Khi thăm khám: CBYT có thể đứng gần NB để thăm khám tốt nhất, nếu cần ngồi, CBYT nên có một ghế riêng để ngồi cạnh gường bệnh, CBYT không ngồi lên giường NB, không gác chân lên giường NB, hoặc có những tư thế, cử chỉ không nghiêm túc, làm xấu đi hình ảnh của người thầy thuốc trong khi thăm khám, chăm sóc người bệnh.
Giao tiếp có lời
Âm điệu: vừa đủ nghe, giọng nhẹ nhàng lịch sự dễ đi vào lòng người.
Tốc độ: Nói vừa phải, không quá nhanh, quá chậm hay nói nhát gừng…
Cách dùng từ
Câu nói phải có chủ ngữ, không nói trống không, cộc lốc, không nói bỏ lửng câu nói…
Không dùng từ mơ hồ, chung chung, không rõ ràng: hình như là vậy, không biết thế nào…
Khi NB cần yêu cầu giúp đỡ, tránh trả lời theo kiểu: “Việc này không có ở bệnh viện/khoa của chúng tôi”, “Làm sao tôi biết được”. CBYT cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể, thay vào đó, hãy nói: tôi sẽ trả lời Bác sau; Tôi cần kiểm tra lại thông tin này trước khi có câu trả lời chính xác cho bác… Hãy nhớ: “Đừng để NB thất vọng”.
Nói đúng chỗ, đúng lúc, dùng từ phổ thông đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, không nên dùng từ cầu kỳ, hoa mỹ. Tránh dùng từ, thuật ngữ trong chuyên môn.
phải giới thiệu tên, chức danh của bản thân và xưng hô đại từ nhân xưng với thái độ lịch sự và phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội khi tiếp xúc với nb
Đặc biệt: Cố gắng nhớ tên NB, luôn xưng hô với tên riêng của NB trong lúc giao tiếp, nhất là khi CBYT nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.
Thời gian giao tiếp
Chú ý thời gian giao tiếp cho phép để hướng NB đi vào chủ đề chính, nội dung cần thiết, nhưng tránh ngắt câu.
Mối liên hệ giữa giao tiếp không lời và giao tiếp có lời
Trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp của CBYT với NB và NNNB, giao tiếp có lời và không lời không thể tách rời nhau. Luôn luôn phải có sự kết hợp hài hòa giữa giao tiếp có lời và giao tiêp không lời để đạt hiệu quả cao nhất cho quá trình giao tiếp, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Cần kết hợp giữa giao tiếp có lời và không lời phù hợp. Tránh nói một ý nhưng ánh mắt, cử chỉ, nét mặt lại thể hiện một ý khác.
Khi nghe, cần kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời và có lời phù hợp. Cần lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả ánh mắt và trái tim.
Sau khi hỏi NB, phải dành thời gian cho NB trả lời. Không hỏi dồn dập nhiều ý trong một câu hỏi, và không hỏi liên tục nhiều câu một lúc. Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp để khuyến khích NB tiếp tục cung cấp thông tin, hoặc dừng mạch nói chuyện của NB lại khi cảm thấy đã đủ lượng thông tin.
Sau khi trả lời các câu hỏi của NB, phải kiểm tra xem NB có hiểu và hài lòng với câu trả lời của CBYT không ? Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp để tăng hiệu quả giao tiếp với NB.
Lưu ý: Khi Khám và chăm sóc cho người bệnh, dặc biệt khi người bệnh là nữ giới, nhất thiết phải thêm sự có mặt của một CBYT khác (điêu dưỡng).
