KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
Khái niệm
Khái niệm giao tiếp, ứng xử
Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp.
Ví dụ: Hàng ngày, tại các bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với nhau và giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân. Trong quá trình giao tiếp đó, hai bên không chỉ chia sẻ thông tin (về công việc, về bệnh tật, về cách chữa trị…) mà qua đó, họ còn chia sẻ với nhau cảm xúc (cảm thông, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung là chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh cứu người.
Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người khác, trong những tình huống cụ thể.
Ví dụ:
Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có những biểu hiện đau đớn, mệt mỏi, các bác sĩ thường thể hiện thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để người bệnh giảm bớt lo âu. Người đến khám an tâm kể tình trạng của mình cho bác sĩ.
Trường hợp 2: Trong khi điều trị, tuy rất đau đớn, nhưng trước thái độ ân cần của các y, bác sĩ, người bệnh vẫn cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến họ.
Hai trường hợp trên cho thấy các y, bác sĩ và ngừơi bệnh đều đã lựa chọn cách ứng xử phù hợp và điều đó mang lại hiệu quả cho hoạt động khám, chữa bệnh.
Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử được con người lựa chọn khi giao tiếp với nhau, sao cho vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất định, vừa mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.
Ví dụ: Khi giao tiếp, nếu các bên đều có cách ứng xử phù hợp như hai tình huống trên, thì các y, bác sĩ và người bệnh đều là những người có văn hóa và văn hóa cao, vì họ không chỉ lựa chọn cách đối xử phù hợp trong môi trường y tế mà còn mang lại sự hài lòng của cả hai bên.
Trong trường hợp khác, nếu bác sĩ tỏ ra lạnh lùng, quát tháo người bệnh (ở trường hợp 1); hoặc người bệnh không cố gắng, không biết bày tỏ sự cảm ơn (trường hợp 2) thì có thể việc khám, chữa bệnh vẫn diễn ra, nhưng cả hai bên đều không vui vẻ. Nếu nhiều ứng xử như thế sẽ dẫn đến không khí trong các bệnh viện trở nên căng thẳng, lạnh lùng. Đó là nguyên nhân dẫn đến sự bực tức và những xung đột giữa hai bên.
Kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế”. Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định.
Kỹ năng của con người thường được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụ thể và hiệu quả thực tiễn. Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện.
Một người có thể bắt chước người khác nhiều thao tác và làm nhiều lần rồi trở nên thành thục, hoặc thành thói quen. Kỹ năng như vậy được đánh giá là đã có, nhưng thụ động, chưa đầy đủ. Những kỹ năng này chỉ phù hợp trong một số lĩnh vực kỹ thuật có thao tác đơn giản.
Người có kỹ năng tốt là người có khả năng làm đúng và chính xác các yêu cầu về nghiệp vụ, nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm như vậy. Chỉ khi họ thao tác thành thạo với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình, khi đó mới được coi là kỹ năng tốt. Điều này đặc biệt quan trọng đối với kỹ năng giao tiếp, vì kỹ năng này không chỉ là những thao tác đơn thuần với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối với con người.
Ví dụ: Nếu các cơ sở y tế bắt buộc các y, bác sĩ phải chào hỏi người bệnh khi họ đến, cảm ơn khi họ về…và cử một bộ phận đi kiểm tra, nếu thấy ai không thực hiện sẽ xử phạt. Vì vậy, lâu dần các y, bác sĩ có thể thực hiện được việc chào hỏi, cảm ơn, nhưng nét mặt họ không cho thấy điều ấy được nói lên từ trái tim, từ suy nghĩ thật. Người bệnh luôn cảm nhận được điều này.
Vì vậy, để có kỹ năng giao tiếp tốt, đội ngũ cán bộ y tế cần phải được hướng dẫn thực hiện cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp và người bệnh, đồng thời cần có sự giải thích, phân tích để mọi người đều hiểu rõ vì sao cần làm như vậy và thực hiện bằng sự tự giác của bản thân.
Các hình thức giao tiếp
Nếu sử dụng các tiêu chí khác nhau, có thể phân biệt hoạt động giao tiếp thành nhiều hình thức khác nhau.
Theo tính chất tiếp xúc : Có giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại, qua các phương tiện lưu giữ và truyền tin khác).
Theo vị thế trong giao tiếp: có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế cân bằng.
Theo ngôn ngữ: có giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ.
Theo mục đích giao tiếp: có giao tiếp để Biết (lấy thông tin để hoặc thỏa mãn nhu cầu biết, hoặc biết để thực thi, biết để giám sát, kiểm tra; biết đề truyền tin); giao tiếp để Hiểu (đặc biệt để thực thi, để đánh giá, để thay đổi quan niệm, cách nhìn nhận về con người, sự vật, hiện tượng,..); giao tiếp hướng tới Hành động và giao tiếp để hướng tới sự Cộng tác.
Theo phạm vi của giao tiếp: có giao tiếp nội bộ và giao tiếp với bên ngoài.
Theo cách phân loại trên đây, hàng ngày cán bộ, nhân viên trong các cơ sở y tế thường xuyên thực hiện các hoạt động giao tiếp với nhau và với người bệnh. Các hoạt động này vừa là giao tiếp trực tiếp (thăm khám, hướng dẫn bệnh nhân, trao đổi chuyên môn…), vừa giao tiếp gián tiếp (điện thoại, gửi văn bản cho cấp trên, cấp dưới…). Ở khu vực văn phòng và bộ phận hành chính, hoạt động giao tiếp gián tiếp sẽ nhiều hơn, nhưng ở khu vực khám và điều trị thì giao tiếp trực tiếp là chủ yếu. Khi giao tiếp, các y, bác sĩ cần sử dụng cả ngôn từ (lời nói) và các hành vi, cử chỉ phi ngôn từ (bắt mạch, xem xét vết thương, kiểm tra dấu hiệu bệnh trên cơ thể bệnh nhân…).Các giao tiếp hầu hết diễn ra ở thế mạnh vì các y, bác sĩ am hiểu về bệnh tật, là nơi người bệnh gửi niềm tin. Nhưng cũng vì vậy, một số cán bộ y tế dễ có thái độ lạnh lùng, ban ơn, coi thường sự thiếu hiểu biết của người bệnh hoặc sự thiếu kinh nghiệm của đồng nghiệp trẻ.
Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Đối với cơ quan, tổ chức
Giao tiếp là hoạt động diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống và trong cơ quan, công sở. Do vậy, kỹ năng giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, đều có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của các cơ quan, tổ chức và mỗi cá nhân.
Nếu mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo nên sự thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã hội.
Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp của một số hoặc nhiều thành viên không phù hợp sẽ đưa đến những tác động tiêu cực như: mất đoàn kết, các thành viên không gắn bó và hết lòng vì tập thể, hiệu quả hoạt động của toàn cơ quan bị giảm sút…
Đối với từng cán bộ, công chức, viên chức
Nếu có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, mỗi thành viên trong tập thể sẽ thấy sự tự tin, luôn tìm thấy niềm vui trong công việc; luôn tích cực, hăng hái, sáng tạo. Kỹ năng giao tiếp tốt cũng góp phần giúp mỗi người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp nhiều cho cơ quan, tổ chức. Ngược lại, người có kỹ năng giao tiếp tốt thường có tâm lý thiếu tự tin, luôn mặc cảm, chán nản, bực tức hoặc luôn bất mãn, bất hợp tác, làm giảm hiệu quả trong công việc và gây cản trở cho công việc chung.
Đối với khách đến giao dịch
Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt của mỗi thành viên sẽ góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo sự tin tưởng đối với cơ quan; đồng thời, góp phần tạo dựng và duy trì sự hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu quả. Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp, ứng xử không phù hợp của một số thành viên sẽ làm mất cảm tình, gây cho khách sự bực bội, bất hợp tác; gây ấn tượng không tốt, làm mất uy tín và thương hiệu của cơ quan, tổ chức. Và chính họ, khi không có ấn tượng tốt sẽ tiếp tục tuyên truyền và gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và thương hiệu của cơ quan.
Liên hệ vấn đề này đến các cơ sở y tế, có thể thấy rõ vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử. Các cán bộ y tế, dù làm ở văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị, nếu họ có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ tạo thiện cảm đối với những người đến giao dịch, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Nếu kết hợp với trình độ chuyên môn cao, người bệnh sẽ không chỉ dành thiện cảm mà còn dành cho cơ sở y tế sự tin cậy. Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh. Giá dịch vụ của các bệnh viện cơ bản là thống nhất. Vậy người bệnh sẽ chọn nơi nào có đội ngũ y, bác sĩ giỏi và ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân.
Các biểu hiện của kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Kỹ năng là cách thức con người thể hiện cách ứng xử của mình với người khác. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử được thể hiện qua các biểu hiện sau đây:
Thái độ, cử chỉ
Khi gặp nhau, con người thường quan tâm đến thái độ của người đối diện. Thái độ thể hiện ở 3 điểm cơ bản: nét mặt, ánh mắt, nụ cười. Khi giao tiếp, người có văn hóa ứng xử tốt thường có nét mặt thoải mái, có ánh mắt thân thiện và nụ cười nhẹ nhàng. Đó là những biểu hiện ban đầu thể hiện sự tôn trọng đối với người khác. Ngược lại, nét mặt căng thẳng, ánh mắt lạnh lùng, thờ ơ sẽ làm người giao tiếp với mình cảm thấy nặng nề, lo ngại. Như vậy, cuộc giao tiếp sẽ không hiệu quả.
Cùng với thái độ, dáng điệu và cử chỉ của mỗi người cũng là biểu hiện dễ thấy khi giao tiếp. Dáng điệu chững chạc đàng hoàng thì gây sự kính trọng tự nhiên, còn ngược lại sẽ gây ác cảm. Cử chỉ thể hiện nhiều nhất qua các động tác tay, chân. Cùng là việc chỉ đường, mời ngồi, nếu dùng một ngón tay sẽ là trịch thượng, nếu khum năm ngón lại, bàn tay hơi cong, mời khách ngồi thì lại thể hiện thái độ thân tình, trân trọng người khác.
Lời nói
Khi giao tiếp, rất ít khi chúng ta không dùng đến lời nói. Vì vậy, lời nói là biểu hiện quan trọng của việc ứng xử. Lời nói có thể làm cho người khác vui, phấn khích, bớt lo lắng, cũng có thể làm cho người khác bị tổn thương, sợ hãi. Các cụ xưa đã dặn “ Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”.
Lời nói không chỉ thể hiện qua nội dung, mà còn thể hiện qua giọng nói (âm lượng, tốc độ) và cách nói. Trong quan hệ xã giao, hoặc với người mới gặp, chúng ta nên sử dụng câu có chủ ngữ để thể hiện sự tôn trọng. Nếu là quan hệ thân tình, có thể lược bớt chủ ngữ, nhưng cũng cần hạn chế.
Ví dụ: Nên hỏi: “Bác quê ở đâu?” hoặc “Bác từ đâu đến?”. Không nên hỏi: “Quê ở đâu?” hoặc “Tỉnh nào?”
Trang phục
Thông qua trang phục, chúng ta biết được địa vị xã hội, khả năng kinh tế, và chuẩn mực đạo đức cũng như thẩm mỹ cá nhân của từng người. Nếu trang phục không phù hợp thì sẽ tạo sự khó chịu và mất tự tin cho chính người nói. Khi đi làm, các cán bộ y tế cần chọn trang phục phù hợp với môi trường công sở (nếu là cán bộ hành chính, văn phòng) và mặc đồng phục đối với các y, bác sĩ. Bộ trang phục màu trắng của ngành y thể hiện nhiều ý nghĩa: sự sạch sẽ, sự minh bạch, sự vô trùng (theo cả nghĩa đen và nghĩa bóng)
Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Các yếu tố bên trong tổ chức
Nói một cách khái quát, văn hóa hay lối sống – của tổ chức ảnh hưởng mang tính quyết định đến hiệu quả giao tiếp công vụ. Cụ thể hơn, các yếu tố của văn hóa trong công sở là:
Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chung của tổ chức có thể được cụ thể hơn thành các khẩu hiệu, phương châm hành động thành văn hoặc bất thành văn đang được duy trì trong tổ chức.
Lịch sử của tổ chức.
Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng nhân viên và năng lực của họ so với chức trách mà họ gánh vác.
Hệ thống các quy trình, thủ tục làm việc.
Các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ.
Nhà quản lý cấp cao nhất và nhà quản lý các cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn, hiểu biết, kĩ năng và mức độ thành thụ về chuyên môn, về giao tiếp), và tâm huyết.
Bản thân các bên tham gia giao tiếp.
Hoàn cảnh hiện thời của tổ chức: Tổ chức đang rất thành công? Đang gặp nhiều trở ngại? Đang trong cơn khủng hoảng? Hay đang trong giai đoạn trì trệ?…
Điều kiện vật chất cho thực thi.
Các yếu tố bên ngoài tổ chức
Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, địa phương, ngành, cơ quan, đơn vị…
Tình hình địa lý, tự nhiên, và thời tiết.
Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổ chức và cá nhân là một thành viên hoặc chịu trách nhiệm phục tùng.
Xu hướng, cách thức giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng dân cư nơi công sở đóng trụ sở, tiếp xúc với và trực tiếp phục vụ.
Mức độ phát triển khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin và truyền thông; và tính phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó trong ngành, trong cộng đồng.
Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp
Mức độ thành thục trong thực thi công vụ.
Sự hiểu biết về nhiệm vụ của cá nhân, cách tổ chức trông đợi ở họ, nhiệm vụ và năng lực của các bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phối hợp…
Khả năng làm việc nhóm
Khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc.
Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt như nói trước đám đông và thuyết trình, nghe, đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa ra các phản hồi phê phán với người khác…
Tính cách cá nhân, kiểu người trong giao tiếp.
